¿Las nuevas tecnologías mejoran la gestión de los seguros de hogar?

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Las aseguradoras han encontrado en las nuevas tecnologías una manera eficaz de incrementar la satisfacción de sus clientes; se trata de innovaciones que han llegado al seguro de hogar, para hacer más fácil el momento más delicado en la relación entre la compañía y el asegurado: la gestión del siniestro.

Reale ha estrenado un nuevo servicio para sus clientes de hogar que permite realizar un seguimiento en tiempo real de la resolución de su siniestro. El mecanismo es simple: el cliente que abra un parte a través de la app recibirá un correo electrónico con un link a través del cual podrá acceder a toda la información de su siniestro. Además, ofrece datos sobre el estado de la tramitación y de la situación de los profesionales que intervienen a través de un SMS.

Este tipo de servicios ya los utilizan muchas aseguradoras en la gestión de los siniestros de sus asegurados. Hasta ahora, los profesionales que se encargan de las reparaciones informaban a las compañías de seguros del estado en el que se encontraban las mismas y, ahora, esa información llega también al cliente, lo que permite conocer en tiempo real qué está ocurriendo con el siniestro que ha declarado.

La eficacia de la gestión del siniestro se traduce en clientes satisfechos

En la medida en que aumenten los servicios que amplían y mejoran la información e los clientes, la satisfacción de los asegurados también mejorará. Según los últimos datos de Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras (ICEA) sobre el proceso de prestación de siniestros en el seguro de hogar, la evolución más positiva se encuentra en la eficacia en la gestión del siniestro, donde el porcentaje de clientes satisfechos no ha dejado de crecer desde 2008 hasta situarse en torno al 85%.

Otro aspecto fundamental para la satisfacción de los clientes es el tiempo que se dedica a cada reparación. Según las últimas estadísticas de Unespa, la patronal del sector, el plazo medio de reparación de un siniestro de hogar en España es de 22,6 días en el caso del parquetista; 18,5 el carpintero; 11,8 el pintor; 10,5 el reparador de electrodomésticos o 8,5 días el cristalero. En lo que respecta a la distribución del número de servicios y el coste por gremios, el mayor porcentaje en número lo acapara el fontanero, el 34,4%; y por precio, el pintor, con el 17,98% del total de los costes.

El 15% de las viviendas sufre algún problema doméstico al año

Hay que tener en cuenta, además, que en el seguro de hogar es especialmente importante la forma de gestionar el siniestro porque se trata de un seguro que se utiliza de forma habitual. Según un estudio de Línea Directa, el 15% de las viviendas españolas sufre algún problema doméstico a lo largo del año. Los datos de ICEA revelan que el 32,9% de los siniestros de hogar corresponde a daños por agua, el 19,3% a rotura de cristales, el 13,8% a los servicios de asistencia, el 10,8% a los daños eléctricos, un 6,9% a los daños causados por fenómenos atmosféricos y un 6,7% por robos o daños por robos.

Por importe, los daños por agua suponen el 36,4% del total, robo el 15,6% y la rotura de cristales el 10,7%. Respecto a los importes medios por siniestro, ICEA destaca que los incendios alcanzaron los 1.310 euros en 2013 frente a los 769 de los de robo. Un año antes esas cifran eran inferiores, 1.105 y 733, respectivamente. La indemnización media de un accidente doméstico ronda los 384 euros, según Línea Directa.

También hay que tener en cuenta que la penetración de este seguro es elevada, aunque todavía hay recorrido para su desarrollo. Un 30% de las viviendas está todavía sin asegurar, lo que supone que hay más de 8,5 millones de hogares que no tienen ninguna cobertura frente a los daños y accidentes domésticos.

Nuestra opinión

Mejorar la información que se ofrece al cliente sobre el proceso de solución de los siniestros contribuirá a mejorar la satisfacción de los asegurados y a aumentar la demanda de este tipo de pólizas que, al fin y al cabo, cubren los problemas que afectan a una de las propiedades más importantes que tienen los ciudadanos, como es la vivienda. Se trata de ser lo más transparente posible con los clientes en la gestión y resolución de los siniestros, una apuesta por la claridad que, sin duda, es muy positiva.

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