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7,3 millones de clientes de telefonía móvil no están satisfechos con su operadora

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Kelisto.es presenta el primer estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles que se realiza en España, del que se desprende que...

  • Vodafone, Movistar y Orange, que aglutinan el 81% de las líneas de telefonía móvil en España, son las compañías peor valoradas por sus clientes, según el estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles realizado por Kelisto
  • Vodafone es la compañía peor considerada, con 1 de cada 4 clientes insatisfechos, y se sitúa en última posición en 7 de las 8 categorías analizadas
  • Simyo es la empresa mejor valorada con un 97% de clientes satisfechos, seguida por Pepephone (96%)
  • Sólo el 16% de los españoles se siente “totalmente satisfecho” con su compañía, y uno de cada tres no confía en ella
  • Movistar y Vodafone son las únicas compañías que han perdido clientes en el último año: 1.132.806 y 823.612, respectivamente; mientras que las OMV ganaron 1.738.791 millones de nuevos clientes

Uno de cada cinco españoles no está contento con el servicio que le proporciona su compañía de telefonía móvil y solo un 16% de clientes se declara “totalmente satisfecho”. Sin embargo, sólo uno de cada cuatro usuarios ha cambiado de proveedor durante el último año. Los usuarios más satisfechos son los de Simyo y Pepephone, mientras que los clientes de Vodafone, Movistar y Orange, por este orden, son los más insatisfechos con su compañía. Estos datos se desprenden del primer estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles que se realiza en España y que ha sido llevado a cabo por Kelisto.

Nuestro país es el cuarta estado europeo con las tarifas más caras. Los españoles pagamos de media 354 euros al año en nuestra factura de teléfono móvil y para seis de cada 10 personas la relación calidad-precio es lo más importante a la hora de elegir su operadora.

Aun así, el 81% del mercado sigue estando dominado por tres compañías: Movistar, Vodafone y Orange, cuyos clientes pagan 34 euros al mes de media - un 15,6% por encima del gasto medio mensual de los clientes de telefonía móvil en España (29,4 euros). Sin embargo, aunque uno de cada cinco consumidores declara estar insatisfecho con su operadora y un 35% no confía en ella, en el último año, sólo el 24% de los españoles ha cambiado de compañía de telefonía móvil.

Cuota%20de%20mercado

El Estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles realizado por Kelisto refleja que más de 7,3 millones de clientes españoles de telefonía móvil (19%) no están contentos con el servicio que le proporciona su compañía. El informe señala que sólo el 16% de los españoles que posee al menos una línea de teléfono móvil se siente “totalmente satisfecho” con el servicio y las tarifas que se le ofrecen, mientras que el 64% se declara únicamente “bastante satisfecho”.

Ganadores y perdedores 2014

Analizando los resultados por proveedor, vemos que las empresas que monopolizan el mercado, Vodafone, Movistar y Orange, se sitúan a la cola del ranking general de satisfacción, ya que cuentan con un 26%, un 22% y un 21% de clientes descontentos respectivamente.

Vodafone es la compañía peor valorada por sus clientes, ya que sólo el 71% de ellos se encuentra satisfecho con la compañía. Además, la operadora aparece como última clasificada en siete de las ocho categorías analizadas: valoración del cliente, con un 52% de clientes insatisfechos, confianza (46%), relación calidad-precio (38%), atención al cliente (37%), facturación (29%), servicio técnico (27%) y satisfacción general (26%).

Movistar es penúltima en cuatro de ellas, mientras que Orange no pasa de la sexta posición en ninguna de las áreas analizadas. Movistar y Vodafone son las únicas compañías que han perdido clientes en el último año: 1.132.806 y 823.612, respectivamente.

Simyo es la operadora con mayor satisfacción por parte de sus usuarios, ya que lidera 3 de las 8 categorías: la de satisfacción general (con un 97% de clientes contentos), relación calidad-precio (97%) y servicio técnico (67%). En segundo lugar se encuentra Pepephone, con un 96% de clientes satisfechos. Además, Pepephone se sitúa en primera posición en otras tres áreas: cobertura (94%), valoración del cliente (91%) y atención al cliente (90%). Simyo y Pepephone empatan en las dos áreas restantes, con un 93% de clientes satisfechos en la categoría de confianza y un 97% en facturación.

ONO es la tercera compañía con usuarios más satisfechos a nivel general (un 92%), seguida de Yoigo (89%), Jazztel (86%), Orange (77%), Movistar (75%) y Vodafone (71%). La diferencia entre la primera clasificada (Simyo) y la última (Vodafone) es de 26 puntos porcentuales

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En la actualidad, el número de Operadores Móviles Virtuales (OMV) casi alcanza el medio centenar y entre todas suman el 12,67% de los consumidores españoles de telefonía móvil. Las OMV comienzan a dejar de ser vistas como meros proveedores ‘low cost’, lo que unido a sus tarifas más reducidas, ha provocado una auténtica sangría de clientes entre las grandes operadoras. De hecho, el año pasado Movistar y Orange perdieron casi dos millones de usuarios, mientras que las OMV ganaron 1.738.791 millones de nuevos clientes – aumentando su cuota de mercado de 8,92% en 2012 a 12,67% en 2013.

Consulta los datos de portabilidad 2013 AQUÍ

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