¿Cómo anular un contrato online o telefónico y acogerse al derecho de desistimiento?

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La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece un plazo de 14 días para anular un contrato online o telefónico y podrás solicitar la baja usando estas mismas vías. Te contamos todo lo que necesitas saber para ejercer el derecho de desistimiento y poder devolver tus compras o darte de baja en un contrato de telecomunicaciones, servicio que tiene algunas particularidades a la hora de cancelar sin pagar.

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Poder anular un contrato online o telefónico sin coste está contemplado por la Ley de Consumidores y Usuarios, que otorga 14 días de derecho de desistimiento al usuario para tramitar la devolución o la baja. Como esta norma puede tener algunas excepciones, antes de hacer una compra es importante que sepas cuáles son tus derechos al hacer compras online.

Desde Kelisto hemos seleccionado las cuestiones más importantes para que las tengas en cuenta si necesitas anular un contrato online o telefónico, tanto si has hecho una compra como si has realizado un cambio de proveedor en los servicios de tu hogar.

¿En qué consiste el derecho de desistimiento?

El derecho de desistimiento es la facultad que tienen los consumidores para romper un contrato celebrado entre dos partes sin necesidad de justificar esta acción, en el plazo establecido y sin penalizaciones, con el único requisito de notificárselo a la otra parte involucrada. Hace años, el periodo del que disponía el consumidor para hacer valer su derecho a anular un contrato a distancia –por ejemplo, cuando compras a través de una tienda online o realizas un contrato por teléfono- era de siete días. Tras la modificación de la Ley de Consumidores y Usuarios –que entró en vigor en 2014- se incrementó el plazo a 14 días naturales.

Estas dos semanas, eso sí, tienen algunas excepciones: por ejemplo, se considera que el derecho de desistimiento cesa cuando un proveedor ha empezado a prestarte servicio. Por ejemplo, si contratas una oferta de fibra y móvil y la compañía te instala la línea y te envía la SIM antes de los 14 días desde el alta, podría alegar que ya has empezado a disfrutar del producto comprado y se te ha empezado a aplicar la permanencia. En estos casos, tendrás que revisar la letra pequeña de tu paquete y los plazos que establece tu operador para la cancelación.

¿Se aplican los mismos plazos para anular un contrato online si has financiado la compra?

En caso de que hayas financiado la compra y que vayas a pagar a plazos lo que hayas adquirido, el derecho de desistimiento sigue aplicándose. Imagina que has usado tu tarifa de fibra y telefonía para comprar alguno de los mejores móviles que ofrecen los operadores. Si decidieras dar marcha atrás en el proceso, siempre que te halles dentro de los plazos que establece la ley, más allá de devolver el terminal, la compañía no podrá exigirte nada más o cobrarte.

Si ya te han cobrado, ¿qué plazo tiene el vendedor para reembolsar el dinero?

La devolución de la compra debe realizarse dentro del plazo de los 14 días y se hará de la siguiente manera: el consumidor entregará el producto y la empresa el dinero. El usuario debe asumir los costes de esta gestión, excepto que la empresa comunique e informe de lo contrario.

El importe del bien debe reembolsarse al consumidor dentro del plazo de los 14 días. En caso contrario, el interesado puede reclamar el doble del importe como indemnización por daños y perjuicios.

¿Qué plazo tengo para anular un contrato online o telefónico?

El plazo para anular un contrato online o telefónico sin que te cobren (derecho de desistimiento) es de 14 días. Para que no se te pase el momento, es importante que tengas controlado el tiempo que tienes para darte de baja o hacer una devolución después de hacer una adquisición online, así como algunas particularidades de la norma:

1. En general, el tiempo empieza a contar desde que se recibe aquello que se ha comprado. En servicios como la telefonía o Internet, es a partir de la firma del contrato.

2. En caso de que hayas comprado varios productos o un bien compuesto por varias piezas, el plazo para anular el contrato no comienza hasta que no recibas la última mercancía, el último componente del artículo o, si se trata de una entrega periódica, la última entrega.

3. Cuando la empresa no informa ni ofrece la información a su cliente sobre el derecho de desistimiento, el plazo se amplía hasta:

  • 12 meses después de que haya finalizado el período inicial de 14 días.
  • 14 días desde que el usuario recibe la información (si la empresa cambia su comportamiento y decide hacérsela llegar en algún momento de esos 12 meses).

Pasos para darse de baja con tus proveedores de telecomunicaciones y hacer una portabilidad

Aunque los pasos pueden cambiar dependiendo de la compañía, lo normal es que puedas solicitar la baja en tu compañía por vía telefónica u online. Estas mismas vías se ofrecen también si vas a cancelar una portabilidad (es decir, a pedir que se pare el proceso por el cual tu línea se traspasa de un operador a otro para mantener tu número). Los pasos son muy sencillos: solo tienes que llamar al número de teléfono (los operadores siempre tienen uno gratis para sus clientes) o buscar el formulario de cancelación de portabilidad o de baja en la web de la teleco si vas a hacerlo por Internet.

Ahora bien, a la hora de llevar a cabo el trámite, debes tener en cuenta que, en muchos casos, estas ofertas exigen permanencia y que en el momento en el que se empieza a prestar el servicio y le das uso, puede empezar a aplicarse terminando con el derecho de desistimiento. Por eso, debes informarte de los plazos que establece cada compañía para la cancelación gratis. Lo habitual es que para las tarifas de móvil te exijan que la solicites 14 horas antes del día en que se haga la portabilidad y, en las de fijo, antes de las 19 horas del día anterior.

Por otro lado, si bien las mejores tarifas de móvil no vinculadas a banda ancha fija suelen estar libres de compromisos y las portabilidades de móvil son tan sencillas que es tu nuevo operador el que incluso se encarga de darte de baja, en las de fijo tendrás que ser tú quien tramite la baja. Además, incluso si estás libre de permanencia tendrás que devolver a la vez todo lo que te hayan dado gratis: el router, el decodificador de televisión, etc.

Por eso, nuestro consejo es que antes de decidirte por cualquier oferta eches un vistazo a todo lo que ofrece el mercado. Para ponértelo más fácil, abajo te dejamos una selección de las ofertas de fibra y móvil más baratas del mes. El ranking contempla paquetes con ambos servicios (estos son los más contratados de telecomunicaciones según la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, la CNMC) con al menos 100 Mb y 10 GB para el móvil, suficientes para cubrir un consumo medio.

Las ofertas de fibra y móvil más baratas

Imagen de proveedor Finetwork
Fibra 300 Mb + 10 GB de Finetwork
Imagen de proveedor Hits Mobile
Fibra 300 Mb + 100 GB – con hasta 3 líneas de Hits Mobile
Imagen de proveedor Lowi
Fibra 300 Mb + 50 GB de Lowi
Imagen de proveedor Simyo
Fibra 300 Mb + 50 GB de Simyo
Imagen de proveedor O2
Fibra 500 Mb + 50 GB de O2
Imagen de proveedor Pepephone
La más ajustada de Pepephone
Imagen de proveedor Virgin telco
Fibra 1 Gbps + 30 GB de Virgin telco
Imagen de proveedor MásMóvil
Fibra 500 Mb + 48 GB de MásMóvil
Imagen de proveedor Jazztel
Fibra 600 Mb + 60 GB de Jazztel
Imagen de proveedor Yoigo
Fibra 500 Mb + La Sinfín 20 GB de Yoigo
Imagen de proveedor Vodafone
One Básica 600 Mb de Vodafone
Imagen de proveedor Movistar
miMovistar Max 600 Mb de Movistar
Imagen de proveedor Orange
Love TV Inicial – 2 líneas de Orange

Fuente. Kelisto con información de su comparador de ofertas de fibra y móvil. Para elaborar la tabla se ha escogido la tarifa más barata por cada compañía de telecomunicaciones con presencia en la mayoría del territorio español y ‘call center’ activo todos los días de la semana. Solo se han tenido en cuenta tarifas de fibra óptica a partir de 100 Mb y 10 GB. Los datos están revisados, actualizados a 29/03/2023 y se han ordenado por el precio total anual (lo que dura la permanencia de la mayoría de operadores).

¿Qué ocurre si quieres anular un contrato online de otro proveedor, como los de electricidad o gas?

Siempre que los contratos de luz, agua, gas y calefacción se celebren fuera del establecimiento comercial, su plazo de derecho  de desistimiento (14 días) comienza en el momento en que se firma el contrato entre las partes interesadas. Además, cuando el consumidor ejerce su derecho de desistimiento, de manera automática el servicio volverá a ser suministrado por la compañía que lo hacía antes.

En caso de que antes de la comercializadora ya estuviera prestándote servicio cuando vas a darte de baja dentro de esos 14 días, tendrás que pagar la parte correspondiente a los días que lo has disfrutado. En cualquier caso, como ocurre con los contratos de telecomunicaciones, el proveedor debe incluir en el contrato y en sus condiciones información sobre los costes que deberías asumir el caso de cancelación; de lo contrario no tendrás que abonar un solo euro.

¿Hay excepciones al derecho de desistimiento?

Es importante recordar que, a la hora de anular un contrato online o telefónico, no todo este tipo de operaciones están adscritas a la normativa que hemos repasado. Entre las excepciones al derecho de desistimiento se encuentran:

  • Todos los productos cuyo precio dependa de las variaciones del mercado financiero. Por ejemplo, acciones de una compañía. También aquellos que sean confeccionados conforme a los detalles que dé el propio usuario (una camiseta personalizada) o se deterioren con rapidez (alimentos frescos).
  • Bienes de higiene y de salud (por ejemplo, medicamentos), o grabaciones sonoras y de vídeo que no tengan los precintos de calidad.
  • Líquidos que no puedan devolverse en su estado original.
  • Las bebidas alcohólicas, que deben ser devueltas antes de 30 días y al coste establecido en el momento de cerrar el contrato, con independencia de las variaciones de precios en el mercado.
  • Los acuerdos procedentes de subastas públicas, el contenido digital que no se proporciona en un soporte material (con conocimiento del consumidor) y el suministro de prensa, siempre que no sea a través de suscripción.
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