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Compras online: ¿cuáles son tus derechos?

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  • Conocer la identidad del proveedor o comprobar las condiciones de entrega y devolución son algunos de los pasos obligatorios para comprar de forma segura por Internet. En Kelisto hemos analizado todos los aspectos y derechos de los usuarios para contar con todas las garantías al hacer gastos online.

En las próximas semanas, a los hogares españoles les toca rascarse el bolsillo: usamos más la luz, encendemos la calefacción a diario y, como colofón, toca hacer un esfuerzo extra para hacer regalos y celebrar las fiestas. Para poder asumir tanto gasto, más de cuatro millones de españoles financiarán sus compras de Navidad, en las que cada consumidor se dejará una media de 621,3 euros, según un estudio de Kelisto. Más de un 28% de este presupuesto (174,47 euros) se desembolsarán vía online.

Acudir a las páginas webs de las tiendas ya ha dejado de ser ocasional para la mayoría de usuarios: de los 556,4 millones de gasto total que efectuaron los hogares el año pasado registrados por el INE, casi 10,5 millones (un 1,88%) se hizo a través de Internet. En comparación con el año pasado, las compras globales de las familias solo subieron un 2,98%, pero si solo nos fijamos en portales online, el gasto creció un 27,67%. Los números demuestran que los usuarios confían cada vez más en los productos que se comercializan por la Red, pero no por eso hay que dejar de ser cuidadosos. Para evitar que tus compras navideñas se compliquen y dar a conocer tus derechos al comprar online, en Kelisto hemos elaborado una lista de puntos a revisar en el momento de hacer este tipo de transacciones.

1. Identificación del vendedor

Las empresas de comercio electrónico que operan en España tienen la obligación legal de publicar en su página web los datos referentes a su denominación social, NIF, dirección postal y datos de contacto. Sin embargo, en plataformas como eBay o similares, donde las transacciones se realizan entre particulares, es importante mirar las calificaciones del vendedor y las opiniones de otros usuarios. Conocer su reputación proporciona cierta garantía de cómo se efectuará el proceso de compra. En caso de duda, lo mejor es comunicarse con el vendedor a través de sus datos de contacto.

2.Transacción segura

Cuando compres a través de Internet, debes tomar las mismas precauciones de seguridad que cuando haces operaciones bancarias. Es decir, usa conexiones seguras y ten un software de seguridad o antivirus instalado en el dispositivo desde el que efectúas la compra.

Antes de introducir datos bancarios en cualquier web, es necesario verificar que cuenta con un certificado reconocido de seguridad. En la barra superior del navegador, donde se coloca la URL de la página web, el “http://” se debe transformar en “https://” si tus datos están siendo cifrados y, por tanto, se encuentran protegidos.

Además, de acuerdo con la Ley de Protección de Datos Personales, cada página web está obligada a informarte del uso que hará de la información personal que le proporciones bajo previo permiso, así como de la utilización de cookies. Tendrás derecho también a solicitar tu eliminación de la base de datos o a pedir que la corrijan.

3. Formas de pago

Las tarjetas de débito son el soporte más habitual al hacer compras online, seguidas de otros plásticos  como las tarjetas monedero o las de crédito. Dependiendo del establecimiento, es posible que te dejen elegir otros medios (la transferencia bancaria o plataformas como PayPal). Elijas lo que elijas, debes saber que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios prohíbe que te cobren cargos adicionales por el uso de un método de pago específico, así que esta decisión no te costará ningún extra.

Nunca debes compartir datos bancarios a través de correos electrónicos con la tienda online, ni suministrar el PIN o clave de seguridad, aunque sí es frecuente que se solicite el número de seguridad de la tarjeta (CVV), que se encuentra al dorso de la misma.

Por si hubiera problemas, te recomendamos guardar toda la documentación relacionada con la transacción: confirmación del pedido, comprobante de la transferencia o pago y los acuerdos de envío (plazos, costes, garantías), ya que podría ser necesaria a la hora de hacer una reclamación.

Aunque cualquier tarjeta activada para hacer compras online puede servirte para comprar en tiendas online, si quieres asegurarte de no sufrir ningún robo siempre puedes usar una tarjeta monedero, también conocida como de prepago. Puedes cargar este plástico antes de usarlo con el dinero exacto de la transacción, de forma que si te robaran los datos, no tendrían acceso al resto de tus ahorros. En nuestro comparador de tarjetas encontrarás algunas ofertas de este tipo, además de algunas de las mejores tarjetas de crédito online para comprar por Internet.

4. Plazos y condiciones de entrega

Los tiempos para enviar y recibir paquetes son cada vez más cortos, pero aun así los retrasos o la no entrega son algunos de los problemas más comunes que experimentan los usuarios. Por eso, debes cerciorarte de las condiciones de envío, que siempre deben estar especificadas.

En caso contrario, el usuario debe saber que el plazo máximo de entrega de un producto comprado a través de Internet es de 30 días. Si el vendedor no puede cumplir con el periodo prometido, tiene la obligación de notificárselo y él podrá decidir si sigue adelante con la operación o si desiste sin coste adicional. En este caso, el vendedor está obligado a devolver de manera inmediata el dinero. La Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios establece que, en caso de retraso injustificado, el usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada.

5. Garantías

Cuando compramos a través de Internet, los productos o bienes adquiridos están protegidos por las mismas garantías que si hubiesen sido comprados en una tienda o comercio físico. Todos los productos se acogen a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, así que tienes dos años (uno si es de segunda mano) para probar cualquier aparato y devolverlo si viene defectuoso. Pasados los primeros seis meses de uso, eso sí, podrán pedirte que demuestres el problema de fábrica con el que viene.

Para evitar contratiempos, te aconsejamos que al recibir tu compra primero compruebes el estado en que llega el paquete. Si estuviese dañado o golpeado, puedes devolverlo indicando el motivo o firmar el acuse de recibo del mensajero dejando constancia escrita de que presenta daños exteriores visibles. Si todo está correcto, solo te queda examinar el interior y confirmar que has recibido lo que has pedido y que funciona correctamente.

6. Devoluciones y desistimiento

Incluso si te llega el producto que quieres o que no haya complicaciones con el envío, tendrás derecho a devolver tu paquete. Esta gestión es muy común: un 24,5% de los españoles que compraron en Internet en 2018 acabó devolviendo al menos un producto.

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios protege tu derecho a desistir de la compra en el plazo de los 14 días siguientes a la recepción del producto o a la contratación de un servicio sin tener que dar ninguna justificación.

Si la información sobre desistimiento no está disponible en la web, o no se ha comunicado al hacer la compra, el plazo para desistir se amplía hasta 12 meses sin que implique penalización o gastos adicionales. Si no se indicaba claramente que en caso de devolución los gastos de envío corren por parte del comprador, el vendedor tendrá que hacerse cargo de los mismos.

7. Cómo realizar una reclamación

Si tienes algún problema, el primer paso es tratar de resolverlo a través del servicio de atención al cliente del vendedor. Casi siempre te pedirán que pongas una reclamación (un proceso por el que pasan tres de cada cuatro compradores cuando encuentran una incidencia en su compra). Si no se llega a una solución, puedes llevar el caso a las instancias encargadas de mediar por tus derechos como la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

Si has sido víctima de un delito en Internet, debes hacer la denuncia en la comisaría de Policía. Además, la Guardia Civil cuenta con el “Grupo de Delitos Telemáticos”,  dedicado a perseguir cualquier tipo de fraude a través de la Red, y puedes hacer tu denuncia vía online.

8. Desconfía de los chollos excesivos

Ante los precios ridículamente atractivos lo mejor es desconfiar: puede tratarse de una equivocación o un fraude. Ante esto, lo mejor es buscar referencias del vendedor antes de hacer el pago para evitar ser víctima de un estafador. Si la oferta es de un comercio reconocido, lo más probable es que la letra pequeña esconda alguna condición o que se trate de un error.

En este caso último aunque pagues, si no has recibido el producto comprado, el comerciante podría intentar paralizar el proceso de compra-venta explicando que ha sido un malentendido. Siempre podrás demandarle ante las instancias de consumo y exponer tu caso a la espera del veredicto de la autoridad competente, pero para ahorrarte la situación es mejor que te asegures de que todo está bien antes de hacer la compra.

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