Áreas en las que las operadoras pueden mejorar la satisfacción de sus clientes

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7,3 millones de clientes de operadoras de telefonía móvil no están satisfechos con las empresas y los servicios contratados. Basándonos en las valoraciones de sus usuarios, en Kelisto examinamos los aspectos que las compañías podrían mejorar para incrementar la satisfacción de sus clientes.

Tras haber llevado a cabo el mayor Estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles  realizado en España y apoyándose en las opiniones de los propios consumidores, Kelisto propone una serie de consejos a las operadoras con el fin de que éstas mejoren sus asignaturas pendientes.

Sólo el 16% de los consumidores está totalmente satisfecho con su operadora de telefonía móvil. Los últimos datos publicados por la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, correspondientes al primer semestre de 2013, reflejan que la telefonía móvil despierta el mayor número de quejas y de consultas entre los consumidores, con el 57,9% de las quejas presentadas, a las que hay que sumar el 13% asociado a paquetes de datos y voz.

Según el informe de Kelisto, la atención al cliente, el nivel de confianza y la valoración del usuario son las tres categorías en las que los consumidores están menos satisfechos con el trato que reciben por parte de sus compañías de telefonía móvil. ¿Qué pueden hacer las operadoras para mejorar la satisfacción de los usuarios? A continuación, Kelisto ofrece algunos consejos:

1. Mejorar la atención al cliente

El 30% de los usuarios encuestados no está contento con la atención al cliente que recibe, según el Estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles de Kelisto. No en vano, la propia Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones apunta que la facturación, los procesos de baja y la portabilidad suponen casi el 70% del total de quejas en telefonía móvil.

7 principales motivos de queja Sobre el total

Facturación

37,4%

Bajas

27,2%

SMS Premium

10,4%

Altas

7,5%

Portabilidad

4,9%

Interrupciones del servicio

2,5%

Cobertura

1,2%

 Fuente: datos de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones para el primer semestre de 2013

Aquí ofrecemos unos consejos para que las compañías mejoren su servicio de atención al cliente:

  • Claridad en las facturas. Si históricamente las quejas de usuarios de telefonía móvil superan, incluso, a las de banca, las de facturación dentro de este campo se llevan la palma. Las operadoras deberían emitir facturas simples y claras en las que no sea difícil saber a qué corresponde lo que se está pagando. Las operadoras no deberían tomar a la ligera este punto, dado que una cuarta parte de los usuarios no está satisfecho con el sistema de facturación de su compañía.
  • No entorpecer los procesos de portabilidad. Además de las temidas penalizaciones por amagos, que van en contra de la Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios, el consumidor se puede enfrentar a problemas como el falseo de las fechas de portabilidad para ganar tiempo a la competencia. Es algo por lo que se ha sancionado a Orange y seis de sus OMV recientemente. En la actualidad, y desde el 1 de junio de 2012, la ley es clara al establecer que el proceso de portabilidad de una compañía a otra se ha de producir de manera transparente en un lapso de 24 horas.
  • Confirmaciones de suscripciones a SMS Premium. Aunque los casos de suscripciones a SMS Premium sin haber sido solicitadas expresamente han caído drásticamente, se siguen produciendo. A veces al recibir la factura de teléfono móvil el consumidor descubre que el importe ha subido en concepto de recepción o envío de mensajes Premium a los que no se han suscrito. Para evitarlo, bastaría con que las operadoras requirieran una segunda confirmación por parte del cliente a este tipo de servicios, verificando que no hay estafa de por medio.
  • Call centers locales. Hace unos años, las compañías buscaron reducir costes llevándose los servicios de atención al cliente a otros países. A la larga, el movimiento les salió caro, pues las diferencias culturales junto a un déficit en la formación de los teleoperadores terminaron por pasar factura al soporte de usuarios. Por eso, algunas operadoras como Movistar, ONO y Jazztel han anunciado su intención de traer sus call centers a España. Pepephone utiliza en su web como reclamo que sus operadores de atención al cliente están en Mallorca.
  • Mayor rapidez en el servicio. Unos técnicos más eficientes, que consigan solucionar los problemas del usuario más rápido, son claves. Prácticas como ofrecer un móvil de sustitución o aplicar un descuento en la factura mientras dura la incidencia pueden aumentar la satisfacción del cliente.

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