La telefonía móvil, el servicio con más reclamaciones

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En 2013 las reclamaciones relacionadas con servicios de telefonía móvil fueron las que mayor número de reclamaciones registraron en las principales asociaciones de consumidores y administraciones. Te contamos en qué han consistido y qué tienes que hacer para hacer valer tus derechos.

Con la situación económica mundial que estamos viviendo, los ciudadanos de a pie hacemos encajes de bolillos para poder arañar a nuestros gastos algunos euros que nos permitan afrontar el mes de manera más holgada. Ante semejante panorama, nos hemos vuelto mucho más exigentes a la hora de mirar nuestras facturas y comprobar que todos los cobros que nos han hecho están en regla y que no hay irregularidades ni importes fuera de lo esperado.

Normalmente el consumidor está perdido o desinformado sobre cuáles son sus derechos a la hora de reclamar facturas a las compañías que tenemos contratadas para proveernos de sus servicios. Existen asociaciones de consumidores y de ayuda al comprador repartidas por todo el territorio nacional, entre las que destaca Facua, por ser una de las más activas.

Las reclamaciones de los consumidores aumentan

Según ha informado recientemente Facua desde su sede de Sevilla, en 2012 se tramitaron casi 6.700 consultas y reclamaciones por parte de los consumidores, siendo un año más el sector de la telefonía móvil el que generó el mayor porcentaje de reclamaciones, con un 32,5% del total. En segundo lugar se coloca el sector bancario, que ha duplicado su porcentaje de reclamaciones con respecto al año anterior, colocándose con un 14,99% del total. Tras ella, encontramos al sector de los suministros con un 9,31% y desbancando a los seguros y pensiones, que ocupaban el tercer lugar y hora copa un “modesto” 7,43% de las reclamaciones presentadas a Facua.

La Agencia Catalana de Consumo asegura, por su parte, que las reclamaciones hechas en 2012 aumentaron en un 31% con respecto al año anterior. Aquí, las quejas sobre telefonía general e internet abarcan el 29,9% de las quejas presentadas.

Así, según datos de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, durante 2012 volvió a aumentar el número de reclamaciones sobre telefonía móvil presentadas en España. El principal motivo de las quejas a este organismo está motivado por supuestos errores en la facturación, seguido de tramitación de bajas, mientras que en tercer lugar se sitúan los cobros de los llamados SMS Premium (los que se envían a concursos de la TV, normalmente).

Sin embargo, no todo es negativo y en la otra mejilla de todo este asunto encontramos que las reclamaciones por la gestión de portabilidades se redujo el año pasado un 5%, así como los problemas relacionados con la cobertura del servicio, que apenas representó un 1%.

Por otra parte, según datos de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, Vodafone sigue siendo la compañía que presenta una proporción más alta de reclamaciones, 4,85 de cada 10.000 abonados a la compañía, mejorando con respecto al 6,65 del año anterior. Tras ella está Orange, que cuenta con un ratio de 2,56 quejas por cada 10.000 clientes, también mejorando sobre 2011 (cuando tenía un 2,91). En tercer lugar encontramos a Movistar, que también mejora bajando de un 3,03 a 2,68 de un año a otro y, por último, está Yoigo que empeora sus datos con 1,71 quejas por cada 10.000 abonados en 2012, por un 1,65 del año anterior.

¿Cómo presentar una reclamación a mi operadora móvil?

La Junta de Andalucía nos ofrece una serie de consejos y recomendaciones a la hora de quejarnos ante alguna incidencia, controversia o conflicto con el servicio de telefonía móvil.

Reclamaciones a nuestro operador

  1. Presenta una reclamación ante el propio operador que tengas contratado, facilitando así una primera vía de resolución amistosa. Con esta reclamación presentada y, si el operador no atiende o accede a nuestras pretensiones, podremos acudir a otras vías administrativas.
  2. Presentar la queja a nuestro operador antes de que transcurran 30 días desde el momento en que se originó el motivo de la reclamación. En el caso de una reclamación de facturación, desde la fecha de recepción de la factura.
  3. Los usuarios tienen derecho a presentar las reclamaciones ante el operador por vía telefónica, a través de Internet, por correo postal, o directamente en sus oficinas comerciales. En cualquier caso, el operador debe aceptar la presentación telefónica de reclamaciones y facilitar un número de referencia para hacer seguimiento y acreditación de la misma. Además, el cliente debe recibir una respuesta del operador, o la respuesta no satisface, se puede en el plazo de los tres meses siguientes, presentar una queja o reclamación ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, que se encuentra en C/ Capitán Haya, nº 41 28071 (Madrid). Las reclamaciones pueden presentarse por escrito o por vía telemática a través de su web.

Reclamaciones ante la Administración

Para reclamar en la Administración en casos de de controversia con los operadores de servicios móviles tenemos dos vías principales, que son:

  1. Iniciar el procedimiento de resolución de reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores ante la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones de la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (SETSI).
  2. Interponer una solicitud de arbitraje de consumo ante una Junta Arbitral de Consumo.

El arbitraje de consumo

Otra posibilidad reside en acudir al arbitraje de consumo, un procedimiento previsto sólo para usuarios finales. Su funcionamiento es sencillo, rápido, gratuito y voluntario para las partes (ambas han de aceptar someterse al mismo). No existe plazo de interposición de la solicitud de arbitraje ni tampoco se exige acudir previamente ante el departamento o servicio especializado de atención al cliente del operador.

En cualquier caso, es más que recomendable que el usuario presente primero la correspondiente reclamación interna ante el operador en el plazo de un mes desde el conocimiento de los hechos que suscitan la controversia y que, posteriormente, en el plazo de tres meses desde la respuesta del operador a dicha reclamación o desde la finalización del plazo de un mes para responder, sea cuando presente la solicitud de arbitraje. No hacerlo de esta manera le impedirá acudir al procedimiento de resolución de conflictos ante la SETSI en el supuesto en que no haya sido aceptado el arbitraje.

Fuente: Facua, Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, La Vanguardia

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