República Móvil: “En telefonía móvil, exigir una permanencia es algo hostil y antinatural”

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Carlos Vecino es el CEO de República Móvil, un nuevo Operador Móvil Virtual que nació a finales de octubre y que se caracteriza por no exigir compromisos y por remunerar a los clientes que recomienden a otros usuarios. Vecino, director de Marketing de Vodafone hasta finales de 2012, asegura que el usuario de telefonía móvil lo único que necesita es que le hagan la vida más fácil y no deja de repetir: “Sencillez, sencillez, sencillez… “

-El sector está concentrándose –véase la compra de ONO por parte de Vodafone- y parece que no hay sitio para todos… En este contexto, ¿por qué surge otro operador?

República Móvil lleva seis meses en el mercado y sí, es un mercado en el que ya existen 35 OMV, por lo que es normal que el usuario piense: “¿en qué se diferencia la número 36?” Básicamente queremos ser el operador de toda la gente que está insatisfecha con los servicios de telecomunicaciones que recibe actualmente.

-¿De qué se quejan los usuarios principalmente?

-En España, sobre todo del servicio de atención al cliente que se le ofrece y del importe. El usuario español cree que paga más que otros y que recibe menos, y si esa es la percepción que tiene de la realidad, hay que cambiársela. Ahí es donde está nuestro hueco, ese es el espacio en el que nos tenemos que ganar nuestro derecho a existir.

Carlos%20vecino-Precisamente en nuestro estudio de Satisfacción de Clientes de Operadoras Móviles la atención al cliente aparecía como una de las categorías que más insatisfacción genera entre los usuarios españoles…

- Nosotros contamos con un call center propio gestionado por nuestros propios empleados. No subcontratar y contar con operadores en plantilla no tiene más que ventajas. Tenemos la atención al usuario centralizada y la proporciona gente que “siente los colores” de la compañía. Además, nosotros intentamos que el servicio sea tan sencillo que el propio usuario pueda autogestionar su cuenta. Por eso tenemos pocas tarifas, sin letra pequeña… No queremos esconder en la tecnología nuestras faltas.

-A la hora de elegir la compañía de telefonía móvil… ¿lo único que nos importa es el dinero?

- Tener tarifas muy competitivas ya no es suficiente. Además de tener  los precios más bajos nosotros apostamos por compartir los ingresos con los clientes. Tenemos el “Plan Pioneros”, con el que ofrecemos un euro al mes a los usuarios que traigan a un amigo. Si a su vez estos traen a otro amigo, también se les da un euro. Tanto esto como lo que paga en su factura se explica de forma muy clara. Como el cliente piensa siempre que la operadora le cobra de más, hay que mostrarle todo de forma clara y transparente.

-El usuario también piensa que se trata mejor a los nuevos clientes que a los que ya tienen las operadoras…

-A las operadoras lo que les mata son los costes de captación. El cliente debe recordar que, en su día, también fue nuevo. Su operadora se “desfondó” con él, y por eso ya no le proporciona las mejores ofertas. Esa es la lógica de la compañía, pero el usuario se siente peor tratado. Nosotros queremos cambiar eso, por eso ofrecemos el “Plan Pioneros”, con el que queremos compartir el éxito de la empresa con nuestros clientes.

-República Móvil alquila la red a Orange, a pesar de que su CEO trabajó siempre en Vodafone… ¿por qué?

-Básicamente nos decidimos por Orange por la forma de entender la comunicación que tenemos ambas compañías, respondieron mejor a lo que nosotros necesitábamos.

-De momento no podéis ofrecer servicios 4G con ellos…

-No en la actualidad, aunque llegará el momento en el que sí. De todas formas, entendemos al operador, que ha invertido en redes 4G y quiere que esta sea su arma diferencial. No se lo puede dar a todos. Que se guarden esa ventaja durante un tiempo me parece razonable, pero al cabo de un año o año y medio deberían proporcionarle los servicios a todos, si no, sería un movimiento anticompetitivo.

-Pero vuestros usuarios y los del resto de operadoras móviles virtuales no tienen acceso al 4G. ¿No es una desventaja?

-A día de hoy el 4G no es competitivo, es sólo algo que aporta diferenciación. En la actualidad no es un criterio de compra. Los usuarios aún no llegan y piden a las operadoras servicios 4G. Nadie piensa en el 4G a la hora de elegir una compañía de telefonía móvil.

-De momento, tampoco tienen opción de elegir entre prepago y contrato con República Móvil

-No, aunque posiblemente puedan hacerlo en el futuro. Pero por ejemplo de momento es complicado salir con el “Plan Pioneros” en prepago, por eso preferimos ser coherentes con lo que defendemos y lanzar la operadora sólo con ofertas de contrato. De todas maneras, la Tarifa Mini podría ser la sustituta del prepago. Con 200 MB de Internet es más que suficiente para usar WhatsApp. Es una tarifa perfecta para el primer teléfono de los hijos o incluso para padres que no necesitan grandes prestaciones.

- ¿Podrían llegar en el futuro ofertas convergentes?

Sí, pero antes tendríamos que demostrar que lo hemos hecho muy bien en telefonía móvil y que podemos ofrecer otros productos con la misma calidad. Nosotros nos levantamos cada mañana pensando en que sólo nos ganamos el sueldo si nuestros clientes están contentos y lo pagan. Si no lo hacemos bien, sabemos que se irán a otra compañía.

-¿Por qué nos cuesta tanto a los españoles cambiar de operadora de telefonía móvil?

Porque existe pereza, entre otros motivos. Los cambios generan miedo, y si no conoces a alguien de tu entorno que se haya cambiado y le haya ido bien, quizá no te atreves. De todas maneras  el principal problema es la existencia de permanencias. Exigir una permanencia al usuario es algo hostil y antinatural. Nosotros creemos en el “ven, pruébanos, y si te gusta, te quedas con nosotros”. Y si no, te vas.

El mercado ha evolucionado mucho en los últimos años y esto ya no tiene sentido. El usuario no tiene por qué comprometerse a no ser que le estés dando la mejor de las ofertas.

A mí a veces me gusta estar en el call center e incluso atender llamadas. Es vital detectar lo que funciona y lo que no funciona. Estamos obsesionados con saber cómo nos perciben los clientes y en arreglar aquello que no les convence. En ocasiones no es más que darse cuenta de que hay una frase mal escrita en la web… pero para saberlo, es necesario estar cerca de él, cogerle el pulso a lo que está pasando.

-Pero parece que las operadoras no saben –o no quieren saber- lo que necesita de verdad el usuario…

- El usuario lo que necesita es que le hagan la vida más sencilla. Los servicios de telecomunicaciones son complicados, hay listados de precios interminables, ofertas que no se entienden, un 902 para atender cuando hay problemas…

Nosotros no tenemos letra pequeña y todas nuestras tarifas tienen las mismas condiciones. El usuario sabe en todo momento lo que está pagando. La sencillez requiere renunciar a un catálogo de ofertas enormes, incomprensibles… y apostar solamente por lo que necesita el cliente.

No me cansaré de repetirlo: sencillez, sencillez, sencillez…

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