Nuevas normas al cancelar la portabilidad de telefonía fija

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Con el objeto de defender los derechos de los consumidores, Competencia ha propuesto nuevas obligaciones que las operadoras tendrán que cumplir a partir del 15 de noviembre cuando se cancelen procesos de portabilidad de telefonía fija.

Mientras que uno de cada dos consumidores de telefonía móvil ha realizado alguna vez un proceso de portabilidad a otra compañía, sólo uno de cada cuatro, aproximadamente, se decide a cambiar de operadora de telefonía fija.

Al consumidor le resulta complicado o e da pereza cambiar de compañía en el teléfono de casa por la difícil tramitación, el miedo a quedarse sin línea durante unas horas o porque las operadoras no ponen demasiadas facilidades a los usuarios a la hora de transferir clientes. Pero el proceso es todavía más complicado cuando un usuario decide, dentro del plazo establecido según la Ley de Desistimiento (14 días), cancelar su solicitud de portabilidad.

Sin embargo, esto va a ser diferente a partir del próximo mes de noviembre. La Comisión Nacional de los Mercados y La Competencia (CNMC) ha propuesto nuevas obligaciones para las operadoras con la intención de defender los derechos de los consumidores a la hora de cancelar una portabilidad fija.

Las medidas entrarán en vigor a partir del próximo mes de noviembre y serán los operadores receptores los que se verán obligados a cumplir estas nuevas normas que deberán incluirse dentro de la especificación de portabilidad al firmar un contrato.

Según la CNMC, en la actualidad existe una clara falta de información a los usuarios sobre cómo se tramita la cancelación de una portabilidad fija y cuáles son sus consecuencias.

Además, ha constatado que existen menos canales comerciales para cancelar que para contratar los servicios, algo que está dispuesta a evitar.

A partir del 15 de noviembre de 2015, las operadoras estarán obligadas a informar al usuario, sea cual sea el medio que utilice para la tramitación de su portabilidad (teléfono, tienda, web, etc), del procedimiento detallado para cancelar, incluyendo los datos exigibles, horario de atención de cada canal y plazo de cancelación.

Dentro de la información anterior se ha de especificar al usuario que la cancelación de la portabilidad no conlleva coste o penalización alguna, es decir, es gratuita. El operador deberá avisar específicamente al usuario de si existen costes que éste deba asumir si la compañía le ha comenzado a prestar servicio durante el plazo de cancelación.

El operador, además, deberá asegurar que el nivel de calidad de servicio y de horario de disponibilidad de los canales utilizados para cancelarlo sea el mismo que para contratar. Hasta ahora, la mayor parte de las compañías únicamente permitían parar el servicio de portabilidad por vía telefónica, mientras que para la contratación habilitaban otras posibilidades (tiendas, página web…)

De la misma manera, se solicite la cancelación por donde sea, la compañía debe proporcionar al consumidor una referencia identificativa de su solicitud de cancelación donde conste la fecha y hora de la misma, con independencia del resultado de dicha tramitación.

Si dicha cancelación no se llegase a ejecutar habiéndola solicitado el usuario en plazo, éste podrá reclamar una portabilidad de retorno al anterior operador donante sin que se le apliquen penalizaciones de ningún tipo.

Nuestra opinión

A pesar de que en noviembre de 2013 entró en vigor la posibilidad de portar un número telefónico fijo en un día laborable (si la portabilidad implicaba también el cambio de línea telefónica y de banda ancha se situaba en 6 días) y se determinó que el operador que gana el cliente (el operador receptor) estaba obligado a informar al usuario de cuál era el día límite para cancelar su portabilidad y éste era el único encargado de tramitar la cancelación de portabilidad, algunas operadoras no estaban de acuerdo con el proceso.

Es el caso de Jazztel, que solicitó a la CNMC que se recuperara el proceso de la cancelación por parte del operador donante (el que pierde el cliente) y se volviera al procedimiento que imperaba hasta 2013.

Sin embargo, la resolución de la CNMC ha desestimado la solicitud de Jazztel a pesar de que la cancelación por las operadoras receptoras ha provocado una disminución en la efectividad del ratio de retención de los operadores donantes.

A pesar de que según el organismo, en estos dos años, no se observado un crecimiento claro de reclamaciones de usuarios por este motivo, sí que es cierto que el usuario no ha sido convenientemente informado en todos los casos. Por eso desde Kelisto consideramos esta medida como positiva, aunque la CNMC podría empezar a aplicarla con carácter inmediato y no tener que esperar hasta mediados del mes de noviembre.

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Palabras clave: CNMC Portabilidad fija Telefonia
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