Adiós a la factura y al 123 gratuitos de Vodafone

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  • La nueva política de Vodafone sólo afecta a usuarios de tarifas RED y Base
  • La compañía cobrará 1,21 euros al mes (IVA incluido) por recibir la factura en papel y 30 céntimos por llamada (dure lo que dure ésta) a su teléfono de atención al cliente.

A partir de marzo, recibir la factura en papel costará 1 euro al mes (1,21 euros con IVA), “en concepto de costes de impresión y de envío de la factura” para los clientes de Vodafone con tarifas RED y Base (tarifas para hablar y navegar). Es parte de la nueva política de la operadora, que tan sólo mantendrá la gratuidad en el caso de las facturas electrónicas, aunque éstas no están disponibles para todos los sistemas operativos (únicamente Android e iOS).

Y no es la única novedad de la operadora que la desmarca del resto de sus competidores. A partir del 1 de julio, para estas mismas tarifas, las llamadas al 123, es decir, al Servicio de Atención al Cliente (SAC), también tendrán un coste de 30 céntimos por llamada, dure lo que dure ésta. Desde la compañía indican que sólo se cobrará cuando la llamada sea atendida “por un agente, ofreciendo una atención más personalizada y con mayor nivel de servicio e incluyendo ventajas adicionales que dependerán del valor del plan contratado por el cliente”. 
 
Aunque fuentes de Vodafone aseguran que “no hemos detectado un gran volumen de quejas”, en su foro oficial ya se pueden leer el malestar de los consumidores: “Ya lo que faltaba, que por un servicio que estoy pagando todos los meses cobren por reclamar una factura, una mejora de tarifa o cualquier otra gestión”, “esto huele a espantada general”... 
 
El cobro de las llamadas al 123 de Vodafone parece que no ha tenido en cuenta lo dispuesto en el artículo 26.2 de la Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones Electrónicas (Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo), que establece que “el servicio de atención al cliente del operador, de carácter gratuito, deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado”. 
 
Fuentes de la Oficina Municipal de Información al Consumidor de L’Hospitalet también hacen hincapié en la necesidad de la gratuidad de este servicio, ya que aseguran que “todas las empresas de telecomunicaciones, de acuerdo con el Código de Consumo de Cataluña, deben ofrecer a su clientela un servicio telefónico gratuito al que puedan dirigirse para poner en conocimiento del operador las eventuales incidencias, eventos y circunstancias que afecten al funcionamiento normal de las relaciones de consumo y formular reclamaciones sobre los servicios recibidos”.
 
Sin embargo, desde la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de Alcobendas, municipio donde se encuentran las oficinas centrales de Vodafone España, señalan que “se permite el pago por el servicio de atención al cliente siempre que no supere el coste de una llamada metropolitana”. 
 

La misma recomendación aplicaría al euro por factura, puesto que Eugenio Ribón, del servicio jurídico de CEACCU, afirma que “la factura debe remitirse al usuario de modo gratuito con el nivel de detalle impuesto administrativamente”. Así, fuentes de la OMIC madrileña admiten que “es la primera noticia que nos llega, pero si se pone en práctica y se ve que se vulnera algún derecho del consumidor, se tomarán las medidas oportunas”.

En ambos casos, la ambigüedad del decreto juega a favor de Vodafone a costa del consumidor. Como la ley no especifica explícitamente el soporte de la factura (papel o electrónica), Vodafone mantiene la gratuidad de la factura, pero sólo de la electrónica. El servicio telefónico sin operador continuará siendo gratuito en todos los casos, pero solamente las llamadas sin teleoperador.

Así las cosas, lo más recomendable, una vez que entre en vigor la medida, será dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y realizar la oportuna reclamación, así como en el foro oficial de Vodafone .

ACTUALIZACIÓN (11/06/2013): A partir de hoy y hasta el mes de octubre, Vodafone continuará ofreciendo de manera gratuita el servicio de atención al cliente 123. Según han confirmado fuentes de la compañía a Kelisto, a partir de octubre se cobrarán las llamadas al servicio de atención al cliente atendidas por un agente a 30 céntimos. Hasta octubre no se cobran.

Suspenso en atención al cliente

La nueva política de Vodafone, salvo sorpresas, no parece que vaya a mejorar la valoración que sus propios clientes realizan de su SAC. Según los últimos datos publicados por Facua, Vodafone tiene el dudoso honor de ser el operador de telefonía móvil peor valorado. De todas las quejas recibidas por la asociación en materia de telefonía, el 33% correspondía a abonados de Vodafone, una cifra, sin embargo, algo mejor que la registrada un año antes. Rubén Sánchez, portavoz de Facua, califica de “pésimo” el trato que reciben los clientes, llamando la atención sobre el “menosprecio a las reclamaciones que en numerosas ocasiones no reciben respuesta”. 
 
Mientras, administraciones como el Ministerio de Sanidad e Industria o las autoridades autonómicas parecen no querer reaccionar, lo que dibuja un escenario carente de controles suficientes o de sanciones contundentes contra los fraudes. Una situación que aún empeoró más desde principios de 2012, cuando la ministra de Sanidad, Ana Mato, decidió eliminar la Dirección General de Consumo.

Quejas contra las compañías de Telecomunicaciones*

Año Porcentaje de quejas
2012 35.3%
2011 37.4%
2010 31.8%
2009 26.4%
2008 29.8%
2007 23.1%
2006 11.6%
2005 24.3%
2004 20.6%
2003 12.1%
2002 9.3%
2001 11.7%
1991 2.1%

*Sobre el total de quejas

Fuente: Facua

Fuentes: VodafoneFacua, Oficina Municipal de Información al Consumidor de Alcobendas, Oficina Municipal de Información al Consumidor de L’Hospitalet,CEACCU, BOE, Público, Artteccom.blogspot.com

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