El 73% de los bancos no ofrece un teléfono gratuito para bloquear la tarjeta en caso robo, pese a estar obligado por ley

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  • Solo 12 de los 45 grandes bancos españoles cuentan con un teléfono gratuito para poder bloquear una tarjeta cuando el cliente detecta que la ha perdido o se la han robado
  • Las entidades que no ofrecen un contacto telefónico sin coste incumplen la Ley de Servicios de Pago, que determina que se deben garantizar medios gratuitos para comunicar al banco la pérdida o robo de una tarjeta
  • Ciertos bancos, como , Catalunya Caixa y Banco Caminos, ofrecen números con prefijo provincial en horario de oficina pero, para los fines de semana o las noches, solo cuentan con números de tarificación especial
  • En algunos casos, como sucede con Triodos Bank, el teléfono gratuito que se ofrece al cliente no es de la propia entidad, sino de las compañías emisoras de las tarjetas

El 73% de las entidades financieras que operan en España no cuenta con un teléfono gratuito para que sus clientes puedan bloquear sus tarjetas en caso de pérdida o robo, lo que supondría un incumplimiento de la normativa actual, la Ley de Servicios de Pago, en vigor desde 20091.

Así lo asegura un informe de Kelisto en el que se han analizado los datos de las 45 entidades de mayor tamaño que operan en el mercado español y para el que se han consultado los números de teléfono específicos que dichos bancos muestran en sus páginas web, tanto si se trata de contactos propios como de números correspondientes a compañías emisoras de las tarjetas, como Visa o Mastercard2.

La Ley de Servicios de Pago2 determina que las entidades deben garantizar “en todo momento” que disponen de de medios “adecuados y gratuitos” para que el consumidor pueda comunicar el “extravío, sustracción o utilización no autorizada” de su tarjeta en cuanto tenga conocimiento de ello.

Sin embargo, a día de hoy, son muchos los bancos que no cumplen con esta normativa, a tenor de la información que consta en sus páginas web. De las 45 entidades de mayor tamaño en el mercado español, 33 (el 73% del total) solo disponen de teléfonos de pago, aunque no todos tienen el mismo coste. Prácticamente la mitad (16 de 33 bancos) solo cuentan con un número con prefijo 902, que tiene un coste similar al de una llamada nacional (alrededor de 0,07 euros si se llama desde un fijo y 0,40 euros desde un móvil3) y que, generalmente, no está incluido en las tarifas planas que ofrecen las operadoras de telefonía.

Otras 10 entidades ofrecen un 902 y, además, un número con prefijo provincial (cuyo coste varía en función de la compañía de telefonía y que sí se incluye en las tarifas planas), y solo dos bancos disponen únicamente de un número con prefijo provincial.

Mucho más aislados son los casos en los que las entidades ofrecen contactos que comienzan por 901, que tienen un coste parecido al de una llamada local y que tampoco se incluyen en los paquetes de llamadas de las compañías telefónicas. En concreto, solo dos entidades cuentan únicamente con un contacto que comienza por 901, otras dos disponen de un 901 y un número con prefijo provincial, y solo una dispone de un 901 y un 902 para que el cliente pueda llamar en caso de robo o pérdida de su tarjeta. 

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Fuente: elaboración propia con los datos que muestran las entidades en sus páginas web a 01/07/2015. Se ha seleccionado el teléfono que figura para el caso específico de pérdida o robo de tarjeta. Se considera que cumple la ley si la primera o segunda opción incluye un teléfono gratuito (900).

Teléfonos más caros en horas intempestivas

Algunas de las 33 entidades que estarían incumpliendo la ley por no contar con números gratuitos ofrecen contactos más caros para las llamadas que se realicen en días festivos o en horas intempestivas. Por ejemplo, Catalunya Caixa y Banco Caminos disponen de un número con prefijo provincial para las llamadas que se realicen en horario de oficina (o similar): la primera, para quienes contacten de lunes a domingo de 8 a 22 horas, y la segunda, para quienes lo hagan de lunes a viernes de 8.30 a 19 horas. Sin embargo, fuera de estos horarios el cliente tendría que llamar a un 902, un número que no solo puede salir más caro, sino que no se incluye en las tarifas planas de telefonía fija o móvil, en caso de que el consumidor contara con una de ellas.

Entre aquellos que sí disponen de teléfonos gratuitos, también existe algún caso curioso. Por ejemplo, Triodos Bank dispone de dos teléfonos para el bloqueo de tarjetas. El suyo propio es un 902, con el coste que ello implica para el cliente, un impacto en su bolsillo que desde la entidad justifican por tratarse de un servicio que se ofrece 24 horas al día, los siete días de la semana. En cambio, el banco también muestra en su página web un segundo teléfono para realizar los mismos trámites, con la misma disponibilidad horaria, pero que corresponde a Visa Internacional y que, por contar con un prefijo 900, no tiene ningún coste para el usuario. 

Si quieres saber qué pasos debes dar cuando pierdas o te roben la tarjeta, pincha AQUÍ

Consulta en este documento los teléfonos para el bloqueo de tarjetas de los 45 bancos analizados

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