Los plazos de las indemnizaciones y la transparencia, claves en la fidelización de los asegurados

Capture

Tu opinión nos importa:

Puntúa y deja tu comentario.
Ahorra hasta un 60% en tu seguro de hogar
COMPARA AHORA

La tramitación de un siniestro es un punto clave en la retención de los asegurados de hogar, ya que, según un estudio de Accenture, un cliente insatisfecho es un ‘cliente perdido’.

El 14% de los clientes del seguro de coche y hogar que presentaron una solicitud de indemnización en los dos últimos años no se siente conforme con el trabajo que realizó su compañía y, de este porcentaje, el 83% tiene previsto cambiar o ya ha cambiado de aseguradora. Así se pone de manifiesto en un estudio de la consultora Accenture, que ha entrevistado a 8.000 clientes de seguros de hogar y automóvil de 14 países, entre los que se encuentra España.

Sin embargo, el informe muestra que incluso tras una buena gestión de la compañía, la fidelidad de los clientes no está asegurada. El 41% de los asegurados afirma que cambiaría de entidad un año después de la tramitación de un siniestro, aunque el 86% de éstos se muestra satisfecho con la forma en la que se gestionó.

Para el 94% de los encuestados el plazo de liquidación de una indemnización y la transparencia mostrada por la compañía durante el proceso son dos aspectos claves en la relación con la compañía. Además, nueve de cada 10 también valoran poder ponerse en contacto con la aseguradora en cualquier momento para conocer en qué situación se encuentra su solicitud.

Sobre este último punto, llama la atención que seis de cada 10 asegurados preferirían usar canales digitales para obtener esta información. Es más, el 53% no recomendaría su compañía a amigos y familiares en el caso de que no tuviese la oportunidad de recurrir a estas formas de comunicación, mientras que el 44% optaría por un cambio de compañía.

Redes sociales para mostrar su nivel de satisfacción

A la hora de hablar de fidelidad o insatisfacción de un cliente, las redes sociales cada vez adquieren un papel más relevante. Uno de cada tres asegurados recurre a ellas para describir una experiencia positiva tras la gestión de un siniestro y casi el mismo porcentaje lo hace para exponer percepciones negativas. En el informe también se subraya que el 43% de ellos usa o tiene previsto utilizar las redes sociales para conocer la opinión de otras personas sobre la tramitación de su indemnización.

Miguel Proença, managing director de Seguros de Accenture, recuerda que “los clientes insatisfechos no solo tienden a cambiar de aseguradora, sino que también es probable que comenten su mala experiencia en las redes sociales”. Por ello, aconseja a las compañías que se replanteen los modelos de sus culturas corporativas si quieren seguir el paso de los clientes actuales, siempre exigentes y conectados.

A pesar de esta nueva tendencia digital de los asegurados, sólo el 11% de aquellos que han oído hablar de aplicaciones móviles las utiliza en la gestión de sus seguros y un 37% admite no tener interés en utilizarlas.

Ceder información a cambio de precios más bajos

El estudio también señala que los asegurados están dispuestos a realizar ciertas concesiones a cambio de ventajas en sus pólizas. Por ejemplo, el 77% de los encuestados afirma no tener problema en ceder sus datos personales a las compañías de seguros si eso les permite obtener una reducción en la su prima o el cobro de indemnizaciones de forma más ágil. Según el informe, un 35% de los encuestados estaría dispuesto a ceder incluso imágenes de las cámaras de seguridad de su vivienda. “Las aseguradoras pueden usar la información facilitada por sus clientes para ayudarles a gestionar los riesgos y reducir el número de reclamaciones”, explica Fernando Acevedo, managing director de la Industria de Seguros de Accenture. “Esto, además, contribuiría a disminuir el coste de los siniestros”, añade.

Nuestra opinión

Las compañías de seguros tienen que buscar nuevas fórmulas para fidelizar a sus clientes porque, tal y como se pone de manifiesto en el informe, no es suficiente con la correcta gestión de un siniestro. 

Sobre todo, porque en la era de las redes sociales, un cliente insatisfecho puede perjudicar más rápidamente la reputación de una compañía: los mensajes a través de estos canales tienen una mayor repercusión y cada vez se acude más a estas plataformas para buscar información antes de contratar un producto o servicio. 

¿Qué te parece? Otros usuarios ya están comentando este artículo. Deja tu opinión aquí
Ahorra hasta 200 euros en tu seguro de hogar con Kelisto
COMPARA AHORA
Seguros hogar