Sólo el 20 % de las quejas en seguros de coche se resuelve a favor del cliente

Kel 091

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  • Cada año se presentan más de 22.000 reclamaciones en el sector del seguro del automóvil
  • Las compañías menos transparentes son las que más reclamaciones reciben: Caser, Axa, Generali o Allianz
  • Sólo un 3% de las quejas llegan a un supervisor para que las evalúe

Las quejas y reclamaciones a las aseguradoras de coche se acumulan por miles cada año. De ellas, ni siquiera un 20% se resuelve a favor del cliente. ¿Nos quejamos más de la cuenta? ¿De qué sirve realmente reclamar?

El sector asegurador es extraordinariamente opaco a la hora de hacer públicas sus estadísticas de quejas y reclamaciones. Según los últimos datos recopilados por ICEA (Investigación Cooperativa entre Entidades Aseguradoras y Fondos de Pensiones), de las 70.600 reclamaciones y quejas registradas en 2011 en el sector asegurador, el de coche tuvo más de 22.000, lo que supone un 31% del total.

Kelisto se puso en contacto con las principales compañías de nuestro país (Mapfre, Caser, Axa, Generali, Allianz, Mutua Madrileña, Direct Seguros, Zurich Seguros, Línea Directa y Seguros Pelayo) con el objetivo de conocer de primera mano sus estadísticas de quejas y reclamaciones y únicamente mostraron disposición a colaborar las tres últimas.Kelisto se puso en contacto con las principales compañías de nuestro país (Mapfre, Caser, Axa, Generali, Allianz, Mutua Madrileña, Direct Seguros, Zurich Seguros, Línea Directa y Seguros Pelayo) con el objetivo de conocer de primera mano sus estadísticas de quejas y reclamaciones y únicamente mostraron disposición a colaborar las tres últimas.Kelisto se puso en contacto con las principales compañías de nuestro país (Mapfre, Caser, Axa, Generali, Allianz, Mutua Madrileña, Direct Seguros, Zurich Seguros, Línea Directa y Seguros Pelayo) con el objetivo de conocer de primera mano sus estadísticas de quejas y reclamaciones y únicamente mostraron 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colaborar las tres últimas.Kelisto se puso en contacto con las principales compañías de nuestro país (Mapfre, Caser, Axa, Generali, Allianz, Mutua Madrileña, Direct Seguros, Zurich Seguros, Línea Directa y Seguros Pelayo) con el objetivo de conocer de primera mano sus estadísticas de quejas y reclamaciones y únicamente mostraron disposición a colaborar las tres últimas.Kelisto se puso en contacto con las principales compañías de nuestro país (Mapfre, Caser, Axa, Generali, Allianz, Mutua Madrileña, Direct Seguros, Zurich Seguros, Línea Directa y Seguros Pelayo) con el objetivo de conocer de primera mano sus estadísticas de quejas y reclamaciones y únicamente mostraron disposición a colaborar las tres últimas.Kelisto se puso en contacto con las principales compañías de nuestro país (Mapfre, Caser, Axa, Generali, Allianz, Mutua Madrileña, Direct Seguros, Zurich Seguros, Línea Directa y Seguros Pelayo) con el objetivo de conocer de primera mano sus estadísticas de quejas y reclamaciones y únicamente mostraron disposición a colaborar las tres últimas.Kelisto se puso en contacto con las principales compañías de nuestro país (Mapfre, Caser, Axa, Generali, Allianz, Mutua Madrileña, Direct Seguros, Zurich Seguros, Línea Directa y Seguros Pelayo) con el objetivo de conocer de primera mano sus estadísticas de quejas y reclamaciones y únicamente mostraron disposición a colaborar las tres últimas.Kelisto se puso en contacto con las principales compañías de nuestro país (Mapfre, Caser, Axa, Generali, Allianz, Mutua Madrileña, Direct Seguros, Zurich Seguros, Línea Directa y Seguros Pelayo) con el objetivo de conocer de primera mano sus estadísticas de quejas y reclamaciones y únicamente mostraron disposición a colaborar las tres últimas.Kelisto se puso en contacto con las principales compañías de nuestro país (Mapfre, Caser, Axa, Generali, Allianz, Mutua Madrileña, Direct Seguros, Zurich Seguros, Línea Directa y Seguros Pelayo) con el objetivo de conocer de primera mano sus estadísticas de quejas y reclamaciones y únicamente mostraron disposición a colaborar las tres últimas.

Compañía

Reclamaciones

Reclamaciones/póliza

Reclamaciones a las aseguradoras

MAPFRE

462

0,11

CASER

318

0,16

AXA

296

0,14

GENERALI

277

0,12

ALLIANZ

265

0,10

PELAYO

199

0,42

GROUPAMA

148

0,15

ZURICH

129

No reporta datos por estar domiciliada en otro Estado de la Unión Europea

MUTUA MADRILEÑA

121

0,10

DIRECT SEGUROS

73

0,34

LINEA DIRECTA

70

0,10

Fuente: Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. Datos 2011
 
A falta de esta transparencia que, sin duda, redundaría en una mayor confianza por parte de los asegurados, es posible hacerse una idea aproximada de las reclamaciones apoyándose en las estadísticas de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) –aunque sólo estén disponibles las de 2011–, pues a través de ella también se pueden canalizar las quejas.

Caser, Axa, Generali y Allianz, que juntas representan prácticamente el 50% del total de reclamaciones recibidas, son las que “copan” el ranking de reclamaciones. Kelisto ha intentado ponerse en contacto con estas compañías pero ninguna ha querido hacer declaraciones.

Línea Directa, según los datos de la DGSFP, es la compañía que menos reclamaciones recibe. Según Francisco Valencia, director de Gobierno Corporativo de Línea Directa, “en 2012 se registraron un total de 1.312 reclamaciones, lo que supone una media de 0,00006 quejas por cliente”. Un ratio, sin embargo, muy inferior al que le asigna la Dirección General de Seguros, que lo cifra en 0,10.

Atendiendo a esta estadística, Seguros Pelayo es la compañía que arrastra un peor ratio con 0,42 reclamaciones por póliza, aunque según fuentes de la compañía su ratio se sitúa en 0,0065.

¿Quién gana?

Según las cifras oficiales que aporta cada año ICEA, cerca de un 50% de las reclamaciones terminan por ser desestimadas por las aseguradoras, sin que ni siquiera prosperen, de acuerdo a los criterios particulares de cada compañía. Y es que en realidad, tan sólo en un 32% de los casos la reclamación del asegurado sigue adelante, ya sea total o parcialmente.

Considerando que apenas un tercio de las quejas prosperan, ¿qué podemos esperar una vez que se estima nuestro caso? El número de reclamaciones en las que se llega a un mutuo acuerdo supone un 5,6%, correspondiendo el resto a reclamaciones pendientes o remitidas a la vía judicial.

Además, la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) indica que en el sector asegurador, en general, únicamente una de cada ocho reclamaciones llega al supervisor. Eso significa que más del 87% de las quejas se resuelven antes de llegar al supervisor, lo que no necesariamente se traduce en algo favorable para el asegurado puesto que aquí se incluyen los abandonos del consumidor consecuencia de no haber visto satisfecha su reclamación.

En el sector del automóvil, las quejas y reclamaciones que llegan al supervisor sólo alcanzan el 3%. Como resultado, encontramos que de media ni siquiera el 20% de las reclamaciones –al menos las que pasan por la DGSFP–se resuelven a favor del reclamante. Generali con un 31,68% y Groupama con un 28,10% pasan por ser las compañías que en más ocasiones dan la razón al cliente.

Reclamaciones a las aseguradoras

Compañía

Reclamaciones a favor del reclamante (porcentaje)

Reclamaciones a favor de la entidad

(porcentaje)

Promedio

19,8%

41,18%

MAPFRE

19,60

43,83

CASER

12,11

39,67

AXA

25,37

37,69

GENERALI

31,68

35,15

ALLIANZ

23,66

38,17

PELAYO

11,96

44,57

GROUPAMA

28,10

32,68

ZURICH

8,33

55,83

MUTUA MADRILEÑA

15,79

45,61

LINEA DIRECTA

21,78

38,61

Fuente: Kelisto, DGSFP. Datos 2012
 
En casos como  el de Pelayo, por ejemplo, se da la circunstancia de que además de ser la que peor ratio de quejas maneja según la Dirección General, es la que menos da la razón al asegurado (no llega al 12% de los casos). Extremo, sin embargo, que la propia aseguradora se encarga de negar asegurando que “se han resuelto a favor del cliente aproximadamente un 29% de las mismas, es decir unas 1.740 reclamaciones al año”. ¿Qué sucede entonces? ¿A qué se debe esta desviación?

La respuesta es sencilla: a que el número de reclamaciones registradas en la DGSFP no hace referencia al total, sino al número que se tramitan a través de ella. Así, en el caso concreto de Pelayo, mientras que la Dirección General le contabiliza 199 reclamaciones en 2011, tan sólo un año después la propia compañía admite algo más de 6.000 reclamaciones registradas. Aun tratándose de dos ejercicios distintos, la diferencia ilustra perfectamente el motivo de la desviación. Lo mismo sucede con Línea Directa o Zurich, que en ambos casos afirman que aproximadamente la mitad de las reclamaciones se resuelven a favor del consumidor.

Quejas telemáticas

La DGSFP ofrece en su portal información muy completa para todos aquellos que prefieran presentar sus quejas o reclamaciones a través de este organismo, en lugar de tratar directamente con su compañía. Además, desde hace tiempo la Dirección General no sólo admite las reclamaciones en soporte físico sino que es posible hacer uso de sus servicios telemáticos, enviando la reclamación en formato electrónico.

Atendiendo a las últimas estadísticas oficiales de la Dirección General, la tipología de quejas que se tramitan a través de ella se centra, fundamentalmente, en temas relacionados con divergencias en la aplicación e interpretación de la póliza contratada, con un 32,54%. A diferencia de los datos globales que maneja ICEA, la valoración del siniestro únicamente supone un 7,69% de las quejas canalizadas a través de la DGSFP, superando en casi el doble las relacionadas, por ejemplo, con la duración del contrato o la oposición a la prórroga del mismo (13,02% de los casos).

Rechazo de un siniestro, la queja más habitual

Los siniestros ocupan el primer lugar de las quejas, más del 50%, mientras que la disconformidad con la valoración de la indemnización el segundo, con un 11,7%.

Por otro lado, no deja de sorprender que el aumento o la subida de la prima del seguro tan sólo represente un 5,7% de todas las quejas realizadas a las compañías, más aun considerando el actual entorno de crisis. Aunque hay directivos como Ángel Oliveros, director de Servicio de Defensa del Cliente de Zurich, que aseguran que “durante el año 2012, en el ramo de autos, se produjo una caída del 10% en las reclamaciones en comparación con los datos del año 2011”, otros como Francisco Valencia, no comparten esa opinión. Así, Valencia explica que “el número de reclamaciones ha aumentado en el sector desde el inicio de la crisis. Según datos de la Dirección General de Seguros, el número de expedientes iniciados por el Servicio de Reclamaciones se ha incrementado un 9,9% en el último año”.

¿Has tenido algún problema con tu aseguradora, te has quejado y no tuviste solución? Cuéntanoslo en nuestro Foro.

Fuentes: ICEA / Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP)

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