Derechos al comprar online: cómo hacer reclamaciones y devoluciones

Los principales derechos al comprar online van más allá de las reclamaciones y las devoluciones. Conocer la identidad del vendedor, los costes y plazos de envío, la protección de nuestros datos personales, poder desistir sin justificaciones o contar con una garantía son otros de los derechos que tienen todos los usuarios que realicen compras por Internet.

En las próximas semanas, a los hogares españoles les toca rascarse el bolsillo: usamos más la luz, encendemos la calefacción a diario y, como colofón, toca hacer un esfuerzo extra para hacer regalos y celebrar las fiestas. Debido a la inflación, este año los españoles volverán a apretarse el cinturón a la hora de hacer sus compras navideñas. Por ello, muchos aprovecharán las ofertas del Black Friday y el Cyber Monday para hacerse con los regalos de Navidad y son muchos los que lo harán a través de tiendas online.

Acudir a las páginas webs de las tiendas ya ha dejado de ser ocasional para la mayoría de usuarios. Según datos recogidos en el “Estudio de Ecommerce 2023” de IAB Spain, el porcentaje de internautas españoles que realizan compras online asciende a  un 77%. Esto significa que, de los 33,6 millones de internautas que hay en nuestro país, 25,9 realizan este tipo de compras. Actualmente, la media de compras online es de tres o cuatro veces al mes, con un promedio de gasto de 82 euros. Como es de esperar, el rango de edad que acapara este tipo de compras se sitúa entre los 16 y los 34 años. Además, el 63% lo hace de manera híbrida, es decir acude tanto a tiendas físicas como online para realizar sus compras.

Los números demuestran que los usuarios confían cada vez más en los productos que se comercializan por la Red, pero no por eso hay que dejar de ser cuidadosos. Seguir los siguientes consejos puede ayudarte a garantizar la seguridad en tus pagos.

¿Cuáles son tus derechos al comprar online?

Conocer la identidad del vendedor, así como el importe exacto de los gastos de envío, las condiciones y plazos del mismo o tener una confirmación de compra, una garantía y la opción de desistir son algunos de los principales derechos que tenemos los usuarios al comprar online. Tanto si realizas este tipo de compras de forma habitual como si lo haces esporádicamente, es importante que conozcas todos y cada uno de los derechos que te protegen. A continuación, los detallamos para que los tengas presente al hacer compras en la Red o por si has tenido algún problema al realizar una y no sabes cuáles son tus derechos al comprar online.

1. Identificación del vendedor

Las empresas de comercio electrónico que operan en España tienen la obligación legal de publicar en su página web los datos referentes a su denominación social, NIF, dirección postal y datos de contacto. Sin embargo, en plataformas como eBay o similares, donde las transacciones se realizan entre particulares, es importante mirar las calificaciones del vendedor y las opiniones de otros usuarios. Conocer su reputación proporciona cierta garantía de cómo se efectuará el proceso de compra. En caso de duda, lo mejor es comunicarse con el vendedor a través de sus datos de contacto.

2. Transacción segura

Cuando compres a través de Internet, debes tomar las mismas precauciones de seguridad que cuando haces operaciones bancarias. Es decir, usa conexiones seguras y ten un software de seguridad o antivirus instalado en el dispositivo desde el que efectúas la compra.

Antes de introducir datos bancarios en cualquier web, es necesario verificar que cuenta con un certificado reconocido de seguridad, es decir, con un certificado SSL. En la barra superior del navegador, donde se coloca la URL de la página web, el “http://” se debe transformar en “https://” si tus datos están siendo cifrados y, por tanto, se encuentran protegidos. Para conocer los detalles de este certificado en cada web tan solo hay que hacer click en el candado situado en la barra de dirección URL.

Además del protocolo https://, te recomendamos que estés atento a estos otros cuatro indicadores:

1. Fíjate en el diseño de la web. Por lo general, las webs fraudulentas no invierten mucho tiempo en el diseño y las funcionalidades. Además de la calidad de la página, presta especial atención a la ortografía, ya que es una red flag para cualquier consumidor online.
2. Revisa si la web tiene política de privacidad. Las leyes de protección de datos exigen que cada sitio web legítimo tenga una, así que sospecha si no la tiene. De acuerdo con la Ley de Protección de Datos Personales, cada página web está obligada a informarte del uso que hará de la información personal que le proporciones bajo previo permiso, así como de la utilización de cookies. Tendrás derecho también a solicitar tu eliminación de la base de datos o a pedir que la corrijan.
3. Mira si hay información de contacto. Todas las webs legales tienen una sección reservada para facilitar información de contacto a sus clientes. Lo más común es que en ella te faciliten un correo electrónico, un número de teléfono, una dirección postal y los perfiles que la empresa tenga en redes sociales.

3. Formas de pago

Las tarjetas de débito son el soporte más habitual al hacer compras online, seguidas de otros plásticos como las tarjetas monedero o las de crédito. Dependiendo del establecimiento, es posible que te dejen elegir otros medios (la transferencia bancaria, plataformas como PayPal y aplicaciones como Bizum). Elijas lo que elijas, debes saber que la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios prohíbe que te cobren cargos adicionales por el uso de un método de pago específico, así que esta decisión no te costará ningún extra.

En cualquier caso, nunca debes compartir datos bancarios a través de correos electrónicos con la tienda online, ni suministrar el PIN o clave de seguridad, aunque sí es frecuente que se solicite el número de seguridad de la tarjeta (CVV), que se encuentra al dorso de la misma.

Por si hubiera problemas, te recomendamos guardar toda la documentación relacionada con la transacción: confirmación del pedido, comprobante de la transferencia o pago y los acuerdos de envío (plazos, costes, garantías), ya que podría ser necesaria a la hora de hacer una reclamación.

Cualquier tarjeta activada para hacer compras online puede servirte para comprar en tiendas online, pero si quieres asegurarte de no sufrir ningún robo siempre puedes usar una tarjeta monedero, también conocida como de prepago. Puedes cargar este plástico antes de usarlo con el dinero exacto de la transacción, de forma que si te robaran los datos, no tendrían acceso al resto de tus ahorros. En nuestro comparador de tarjetas encontrarás algunas ofertas de este tipo, además de algunas de las mejores tarjetas de crédito online para comprar por Internet. Otro método de pago que puede darte mayor seguridad a la hora de efectuar pagos online es Paypal. Esta plataforma gratuita no solo utiliza tecnología de cifrado y prevención de fraudes, sino que si un artículo no te llega o no coincide con la descripción original te reembolsan el importe completo.

4. Plazos y condiciones de entrega

Los tiempos para enviar y recibir paquetes son cada vez más cortos, pero aun así los retrasos o la no entrega son algunos de los problemas más comunes que experimentan los usuarios. Por eso, debes cerciorarte de las condiciones de envío, que siempre deben estar especificadas.

En caso contrario, el usuario debe saber que el plazo máximo de entrega de un producto comprado a través de Internet es de 30 días. Si el vendedor no puede cumplir con el periodo prometido, tiene la obligación de notificárselo para que él pueda decidir si sigue adelante con la operación o si desiste sin coste adicional. En este caso, el vendedor está obligado a devolver de manera inmediata el dinero. La Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios establece que, en caso de retraso injustificado, el usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada.

5. Garantías

Cuando compramos a través de Internet, los productos o bienes adquiridos están protegidos por las mismas garantías que si hubiesen sido comprados en una tienda o comercio físico. Todos los productos se acogen a la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, así que tienes dos años (uno si es de segunda mano) para probar cualquier aparato y devolverlo si viene defectuoso. Pasados los primeros seis meses de uso, eso sí, podrán pedirte que demuestres el problema de fábrica con el que viene.

Para evitar contratiempos, te aconsejamos que al recibir tu compra primero compruebes el estado en que llega el paquete. Si estuviese dañado o golpeado, puedes devolverlo indicando el motivo o firmar el acuse de recibo del mensajero dejando constancia escrita de que presenta daños externos visibles. Si todo está correcto, solo te queda examinar el interior y confirmar que has recibido lo que has pedido y que funciona correctamente.

6. Devoluciones y desistimiento

Incluso si te llega el producto que quieres o que no haya complicaciones con el envío, tendrás derecho a devolver tu paquete. Esta gestión es muy común: la tasa de devoluciones supera el 30% en las compras online y el 10% en las tiendas físicas, según datos de la publicación “Escenario de los Envíos Online 2023”, realizado por Packlink.

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios protege tu derecho a desistir de la compra en el plazo de los 14 días siguientes a la recepción del producto o a la contratación de un servicio sin tener que dar ninguna justificación.

Recuerda que, como indican tus derechos al comprar online, la información sobre el derecho de desistimiento no está disponible en la web, o no se ha comunicado al hacer la compra, el plazo para desistir se amplía hasta 12 meses sin que implique penalización o gastos adicionales. Si no se indicaba claramente que en caso de devolución los gastos de envío corren por parte del comprador, el vendedor tendrá que hacerse cargo de los mismos.

7. Cómo realizar una reclamación

Si tienes algún problema, el primer paso es tratar de resolverlo a través del servicio de atención al cliente del vendedor. Casi siempre te pedirán que pongas una reclamación (un proceso por el que pasan tres de cada cuatro compradores cuando encuentran una incidencia en su compra). Si no se llega a una solución, puedes llevar el caso a las instancias encargadas de mediar por tus derechos como la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC). También puedes acudir al Centro Europeo del Consumidor en España (ECC) si la empresa en cuestión está establecida en algún otro país de la Unión Europea.

Si has sido víctima de un delito en Internet, debes hacer la denuncia en la comisaría de Policía. Además, la Guardia Civil cuenta con el “Grupo de Delitos Telemáticos”,  dedicado a perseguir cualquier tipo de fraude a través de la Red, y puedes hacer tu denuncia vía online.

8. Desconfía de los chollos excesivos

Ante los precios ridículamente atractivos, lo mejor es desconfiar: puede tratarse de una equivocación o un fraude. Tal y como apunta la empresa de seguridad en Internet Norton, si el descuento supera el 55% debes estar alerta. Por ello, al dar con un importe sospechoso, lo mejor es que busques referencias del vendedor antes de hacer el pago para evitar ser víctima de un estafador. Si la oferta es de un comercio reconocido, lo más probable es que la letra pequeña esconda alguna condición o que se trate de un error. 

En este último caso, aunque pagues, si no has recibido el producto comprado, el comerciante podría intentar paralizar el proceso de compra-venta explicando que ha sido un malentendido. Entre tus derechos al comprar online figura que podrás demandar ante las instancias de consumo y exponer tu caso a la espera del veredicto de la autoridad competente, pero para ahorrarte la situación es mejor que te asegures de que todo está bien antes de hacer la compra.

En cualquier caso, es preferible estar muy alerta a la hora de realizar compras online, especialmente si son en webs o empresas de las que no habíamos oído hablar antes.