El Gobierno quiere fijar estándares de calidad en los servicios de atención al cliente

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El Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad reconoce que la atención “inadecuada” que en muchos casos recibe el consumidor provoca que la Administración tenga que atender “numerosas quejas y reclamaciones”.

En los próximos meses, el Gobierno impulsará la tramitación de la nueva Ley de los Servicios de Atención al Consumidor, una normativa que regulará esta actividad y que, entre otras cosas, permitirá que se establezcan unos “estándares de calidad” en su prestación. Así lo ha asegurado a Kelisto la subdirectora general de Arbitraje y Derecho del Consumidor de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (Aecosan), Milagros Yagüe, en una entrevista concedida con motivo del Día Mundial de los Derechos del Consumidor, que se celebra hoy.

Según Yagüe, estos servicios son fuente de “numerosos problemas” debido, entre otros motivos, a la “atención inadecuada” que ofrecen a los consumidores, algo que provoca que la Administración tenga que hacer frente a multitud de reclamaciones y problemas año tras año.

Esta es la segunda ocasión que una ley de este tipo intenta ver la luz. La primera fue en junio de 2011, cuando el Consejo de Ministros dio luz verde a un Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente que no llegó a aprobarse en el Congreso. Por aquel entonces, la norma también trataba de establecer unos parámetros mínimos de calidad en los servicios de atención al cliente de empresas dedicadas a sectores como la electricidad, el gas o el transporte de viajeros. Además, establecía que las compañías debían tener un teléfono gratuito para atender quejas, que el tiempo máximo de espera para el consumidor no podía pasar del minuto y que, en servicios de carácter básico (teléfono, gas, luz, agua…) tenía que existir atención 24 horas al día, 365 días al año, para comunicar incidencias.

Por otro lado, la subdirectora general de Arbitraje y Derecho del Consumidor de la Aecosan también ha explicado que, entre los planes de los próximos meses, está la revisión del Real Decreto de Arbitraje de Consumo. Según Yagüe, este mecanismo ha dado “buenos resultados” durante los últimos años en casos como el de las participaciones preferentes. Sin embargo, el Ejecutivo busca agilizar el proceso y reducir los costes mediante una simplificación del proceso y el uso de las nuevas tecnologías.

Mejorar las reclamaciones de servicios y productos financieros

En España, al contrario de lo que sucede en otros países (como Reino Unido), las resoluciones que emiten organismos como el Banco de España, no son vinculantes y, por tanto, no obligan a las entidades a tomar medidas para compensar sus clientes. En este sentido, Yagüe ha destacado que sería “recomendable” avanzar hacia modelos como el británico, algo que se debatirá próximamente, cuando se inicie la transposición de la Directiva de Resolución Extrajudicial de Conflictos. 

En su opinión, sería “necesario” mejorar los mecanismos de protección de los consumidores en materia de productos financieros, aunque también es esencial que los ciudadanos tomen partido en este sentido. “No basta con tener una buena normativa; tan importante como eso es que el consumidor conozca sus derechos para que los ejerza y pueda denunciar cuando éstos sean vulnerados”, ha afirmado.

En este sentido, Yagüe ha explicado que experiencias como las de las participaciones preferentes deberían servir para que los consumidores aprendan a dudar “de ofertas excesivamente ventajosas” y a apartarse de conductas “poco reflexivas”. “Tenemos que saber que, cuando está en juego nuestro dinero, antes de tomar una decisión, debemos tomar las debidas cautelas”, ha resaltado.

La subdirectora general de Arbitraje y Derecho del Consumidor ha valorado los mecanismos de resolución que existen actualmente en nuestro país y su labor, por ejemplo, en casos como el de las participaciones preferentes, en el que ha posibilitado que “cientos de miles de preferentistas logren recuperar su dinero” (260.000 consumidores, frente a 167.000 que no podrán recuperar su inversión). “Esperamos que esta experiencia sirva para evitar un nuevo caso en el futuro”, ha indicado.

Nuestra opinión

La creación de normas que permitan mejorar la atención que recibe el consumidor es una noticia muy positiva, sobre todo en servicios básicos, como la luz, el gas, la telefonía móvil o los seguros. Establecer unos estándares de calidad es un buen punto de partida, pero también lo sería incidir en aspectos que ya trataba la primera (y fallida versión) de esta ley, como la gratuidad de estos servicios o el establecimiento de un límite de tiempo mínimo para atender al cliente.

Por otro lado, en cuestión de servicios financieros, la información al ciudadano debe ser una herramienta fundamental y un recurso imprescindible para que cualquiera pueda saber si una inversión le conviene o no, por muy sencilla que sea. Ahora bien, ante el déficit formativo que existe en España, sería absolutamente esencial que los mecanismos de protección al consumidor hubieran funcionado como es debido. De esa forma, no nos encontraríamos con casi 170.000 personas que, como en el caso de las preferentes, no podrán recuperar ni un céntimo de una inversión que creían segura. 

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