Los operadores no ofrecen la velocidad de subida y bajada que prometen

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  • Un estudio de Kelisto concluye que al menos el 72% de los encuestados no recibe la velocidad contratada
  • Según la CMT apenas el 6,4% de las líneas posee una velocidad superior a 30Mbps
  • Vodafone y Orange, entre las empresas que más reclamaciones reciben
  • Según un estudio de Kelisto, te puedes ahorrar hasta 154€ al año utilizando herramientas de comparación de ofertas como la nuestra 

Además de ser uno de los países de Europa con el servicio de Internet más caro, la velocidad que recibimos en España no es la que pagamos. En Kelisto te contamos cómo es la situación y qué hacer si no nos llega el ADSL que contratamos.

Una pregunta constante sobre el internet de banda ancha es si realmente tenemos la velocidad que contratamos, y de no tenerla, si podemos hacer algo para pagar lo que realmente consumimos por conectarnos. A continuación desvelamos los datos de internet en España, las letras pequeñas de los contratos de ADSL de las compañías que ofrecen el servicio y cuáles son las mejores opciones al momento de elegir nuestro proveedor de internet. Os adelantamos algo: en nuestro país las operadoras no dan la velocidad de subida y bajada que prometen.

Internet, el último “servicio básico” para el ser humano es, a menudo, un quebradero de cabeza para los usuarios, debido a que en muchas ocasiones no leer las letras pequeñas del contrato o no obtener la información adecuada nos puede llevar a adquirir un servicio que no es ni de cerca el que se ajustaba a nuestras necesidades.

En España existe una variopinta gama de productos de los diferentes proveedores de acceso a internet. Existen paquetes de ADSL con llamadas, televisión e incluso línea móvil, pero en este reportaje especial vamos a centrarnos en el servicio ADSL+llamadas.

Penetración de ADSL en España

Según la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) en su último informe fechado al cierre de 2011, en España existen un total de 11.164.966 líneas, las cuales son ofrecidas por 11 empresas de telecomunicaciones en el país. Esta cifra indica que poseemos 24,2 líneas por cada 100 habitantes.

Como es de imaginarse, Telefónica España encabeza la lista de empresas que ofrecen el servicio con 5.486.963 usuarios. Los otros cuatro prestadores que encabezan el top cinco serían: Ono, 1.595.918; Orange, 1.265.343; Jazztel, 1.112.641 y Vodafone, con 845.817 mil usuarios de líneas banda ancha.

Según los últimos datos de la CMT, el número de líneas de banda ancha fija ha aumentado hasta 4,8% en el último periodo, aunque las cifras más resaltables del informe son éstas: el 53,3% de los usuarios de internet posee 10Mbps de velocidad, mientras que apenas el 6,4% de las líneas posee una velocidad superior a 30Mbps.

Las operadoras no dan el ADSL que prometen

El último estudio sobre “Calidad en Internet Fijo” de la de la Asociación de Internautas (AI) realizado entre febrero y junio de 2012 sobre más de ocho millones de mediciones, deja un mensaje claro: los operadores no ofrecen la velocidad de subida y bajada que prometen.

Según la AI, el porcentaje medio de velocidad de subida roza el 80% del total que deberíamos disfrutar en nuestros hogares. Algunas empresas se encuentran por debajo de la media como Ya.com (adquirida por Orange) y Vodafone, cuyo rango es “paupérrimo” y apenas llegan al 65%. En una fase intermedia se encuentran Orange (75%) y Telecable (77%). En mejor medida los servicios ofrecidos por Euskaltel (79%) y Jazztel (82%). Las empresas que mejor responden a los usuarios según este estudio son ONO con 95% de la velocidad de subida, Movistar (93%) y R (86%).

En cuanto a datos de fibra óptica, el informe de la AI deja a ONO y Movistar con el 99% de entrega de la velocidad de subida prometida. Este es uno de los mejores servicios ofrecidos, pero aún no llega a toda la población, la mayoría de la cual se conecta a través de ADSL.

Si quieres saber qué velocidad tienes realmente, existen herramientas en Internet como la que tiene la Asociación de Internautas.

A menor velocidad contratada, peor servicio ofrecido

Al margen del informe sobre la penetración a internet en España y el estudio de la red realizado por la Asociación de Internautas, Kelisto pudo detectar en diferentes foros tanto de las operadoras como generales el malestar de los usuarios por el servicio prestado por las diferentes empresas, por ese motivo hemos realizado una encuesta a una muestra aleatoria de 100 usuarios de diferentes comunidades autónomas para conocer la opinión sobre la velocidad y el precio del ADSL en España, que entre otras conclusiones nos permite llegar a una más que rotunda: a menos velocidad contratada, peor servicio ofrecido.

En nuestro estudio, el 5,05% de los usuarios tenía contratado un servicio de entre 3 y 10 MB, el 57,57% de 10 a 30MB y el 22,22% entre 30 y 100MB. De esta muestra, el 100% de los usuarios que tenían contratado el paquete de menor velocidad se quejó de recibir menos potencia, con una diferencia de al menos 1,26MB, que para este rango es mucho más perceptible que para el resto justamente porque experimentan mucho más tráfico al momento de subir y bajar contenidos de la red. 

Servicio ADSL contratado Porcentaje de usuarios que han contratado un servicio de ADSL (por Mb contratado)
3-10 Mb 5,05%
10-30 Mb 57,57%
30-100 Mb 22,22%

Fuente: Kelisto. Datos Marzo 2013

En el caso del segundo segmento, de 10 a 30MB, el 92,8% de los usuarios dijo no recibir la velocidad que paga. La diferencia media es de 5,20MB menos de lo que deberían obtener, aunque en el 18% de los casos los clientes se quejaron por tener una diferencia superior a 10MB entre la velocidad contratada y la velocidad real.

En el caso de quienes pertenecen al rango de mayor velocidad de banda ancha, entre 30 y 100MB, un menor número de usuarios se queja de no recibir lo que paga. Con todo, el porcentaje sigue siendo alto, debido a que el 65,2% considera que paga más de lo que recibe. La diferencia media en este segmento es de 15MB entre lo que obtienen y lo que les cobra el operador, aunque el 13,5% de los encuestados dijo que tenía una diferencia de hasta el 50%.

Del estudio general de Kelisto se puede concluir que al menos el 72% de los encuestados no recibe la velocidad contratada, mientras que el 13% desconoce qué velocidad llega a su ordenador.

Es además importante acotar que en el segmento entre los 30 y 100MB la percepción general del estado de la banda ancha es positiva porque poseen una gran potencia de subida y bajada, pero tras ejecutar varias test de velocidad hemos podido comprobar que, por ejemplo, quienes poseen fibra óptica tampoco reciben el 100% de lo contratado, sobre todo porque en la actualidad los operadores entregan dispositivos de conexión (routers) básicos que no sacan el máximo rendimiento a esta tecnología.

Sobre fallos, quejas y reclamaciones por el mal servicio de ADSL

El último informe de la AI revela que todos los prestadores de servicio de ADSL en España se enfrentan a quejas formales de los usuarios ante el Ministerio de Industria (tienes toda la información sobre cómo hacerlo en la página del Ministerio). Las empresas que más reclamaciones reciben son la extinta Ya.com (adquirida por Orange), Vodafone y Orange, mientras que del lado opuesto se encuentran Movistar y Ono.

Las reclamaciones son variopintas. Los usuarios se quejan desde el tiempo de instalación de internet tras la contratación, hasta por los cortes y fallos en el servicio. Una queja puede llegar a superar los 22 días de respuesta en el peor de los casos, representado por R, aunque en general el tiempo medio es “ligeramente superior” a ocho días.

El tiempo medio de suministro de acceso a Internet en España es de 18 días. Las empresas que pueden llegar a superarlo son Ya.com (40 días), R (22 días) y Vodafone (20 días). Orange tiene una tasa de respuesta que se considera normal, y sólo Ono, Movistar y Telecable triunfan, permitiéndonos tener internet en casa antes de 10 días.

Para tomar una decisión sobre la compañía que nos proveerá el ADSL es importante tener en cuenta la “puntuación global de calidad” que otorga la Asociación de Internautas. Así, analizando los datos anteriores y otras variables, la AI deja en primera posición de calidad a Movistar (7,27 puntos sobre 10), seguida de Jazztel y Ono que se mantienen ligeramente sobre los seis puntos, Orange (5,05) y finalmente Ya.com y Vodafone, que no superan el examen.

¿Podemos hacer algo si no nos llega la velocidad de ADSL contratada?

Una vez que hemos contratado el ADSL, uno de los problemas más frecuentes es no recibir exactamente la velocidad contratada. Víctor Domingo, presidente de la Asociación de Internautas, advierte que en España las operadoras no tienen un “código de buenas prácticas”, lo que les permite “vender megas a tutiplén” y no responder con la calidad del servicio requerido, motivo por el cual la mejor opción es examinar previamente la oferta que se va a adquirir y confirmar la velocidad de subida y bajada que tendremos una vez instalado el servicio.

Si ya lo hemos adquirido y nos hemos saltado este paso, tendremos que revisar las condiciones de nuestro contrato en particular y la oferta realizada, pero como confirma Domingo, en España existe un vacío legal y los usuarios de este servicio están desprotegidos.

En la actualidad los contratos que proveen los prestadores de servicio tienen cláusulas en las que advierten que los megas ofrecidos están sujetos a las condiciones de la red y a la capacidad instalada en cada zona, motivo por el cual no aseguran que nos lleguen los megas que contratamos.

Los operadores se resguardan en la figura de “hasta 20 megas reales”, por ejemplo, en la que a través de piezas publicitarias nos venden una cantidad de datos a un precio. Estos paquetes ya están definidos, y si lo leemos detenidamente no nos ofrecen directamente 20 megas, sino que advierten que el acceso de “hasta 20 megas” cuesta un precio. Si nos llega menos, seguiremos pagando ese precio y si nos llegan los 20 megas seremos ´muy afortunados´, destaca el portavoz de la AI.

Legalmente los usuarios no pueden defenderse ante este punto, debido a que los operadores están blindados tanto en los contratos que nos hacen firmar como por la propia ley que regula el servicio. La recomendación que a todos nos funciona es la de preguntar directamente al vendedor cuántos megas reales llegan a nuestra casa, no a nuestro barrio, sino a la dirección exacta, con piso incluido si es edificio y código postal, debido a que técnicamente desde el primer momento es posible saber qué velocidad nos llegará con sólo apuntar el lugar donde se realizará la instalación.

Como hemos visto en la experiencia de los usuarios encuestados, es normal que no nos llegue toda la velocidad contratada en España, pero sí debe acercarse lo más posible. En los casos en los que la diferencia es abismal, una de las compañías que mejor lo soluciona es Ono, debido a que es la única que cobra sólo por los megas reales que nos llegan a casa, y no por los de la promoción de la televisión.

En España Internet es caro con respecto a Europa

Además de no estar regidas por un “código de honor”, las operadoras españolas prestan los servicios de menor calidad y los más caros de Europa, según explica Domingo. El portavoz de la Asociación de Internautas explica que los 1,6 millones de usuarios que acceden a la red mediante ADSL, pagan en promedio 39 euros al mes con unas prestaciones de apenas 128 o 256 kbps. 

“A pesar de las bondades que la Administración y el regulador difunden sobre el modelo de liberalización español, el Foro Económico Mundial (WEF) dice que, en cuanto a coste de la telefonía, España ocupa el lugar 14 del ranking mundial. Respecto al grado de competencia en el sector de las telecomunicaciones, nuestro país está en el puesto 29. En el diagnóstico del Foro, una causa se repite: el rígido sistema de fijación de precios con el que la Administración actúa respecto al operador de referencia”, explica Domingo de forma reiterada.

El último estudio de la Oficina de las Comunicaciones del Reino Unido (Ofcom) fechado en Londres en marzo de 2013, hace una comparación entre este país, Alemania, Francia, Italia y España y el resultado es, cuando menos escandaloso, debido a que según este organismo, el Internet en nuestro país es el más caro en todos los segmentos de estudio que relacionan el estado del servicio con su valor real.

Y es que, en esto del ADSL, lo mejor es comparar. Según un estudio de Kelisto, te puedes ahorrar hasta 154€ al año utilizando herramientas de comparación de ofertas como la nuestra.

Fuentes: CMT, Asociación de Internautas, webs de las operadoras, Ofcom

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