Derechos del consumidor online al realizar compras en navidad

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Los españoles gastarán esta Navidad 4.520 millones de euros en compras a través de Internet, un 28% más de lo que gastaron el año pasado.

Para que las transacciones se realicen de forma segura y el consumidor se encuentre protegido en todo momento, desde Kelisto recordamos cuáles son los derechos que tenemos al realizar compras por Internet esta Navidad.

1.- Identificación del vendedor

Las empresas de comercio electrónico que operan en España tienen la obligación legal de publicar en su página web los datos referentes a su denominación social, NIF, dirección postal y datos de contacto. Sin embargo, en plataformas como eBay o similares, donde las transacciones se realizan entre particulares, es importante mirar las calificaciones del vendedor y las opiniones de otros usuarios. Conocer su reputación proporciona cierta garantía de cómo se efectuará el proceso de compra. En caso de duda, lo mejor es comunicarse con el vendedor a través de sus datos de contacto.

2.- Transacción segura

Cuando compres a través de Internet, debes tomar las mismas precauciones de seguridad que cuando haces transacciones bancarias, es decir, usa conexiones seguras y ten un software de seguridad o antivirus instalado en el dispositivo desde el que efectúas la compra.

Antes de introducir datos bancarios en cualquier web es necesario verificar que cuenta con un certificado reconocido de seguridad. En la barra superior del navegador, donde se coloca la URL de la página web, el “http://” se debe transformar en https:// si tus datos están siendo cifrados y, por tanto, se encuentran protegidos.

3.- Formas de pago

La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios6 prohíbe que nos cobren cargos adicionales por el uso de un método de pago específico. La tienda online debe dar la opción de pagar de la forma que más nos convenga (con tarjeta de crédito o débito, por transferencia bancaria, PayPal…) sin que esto implique un coste extra.

Nunca se deben compartir datos bancarios a través de correos electrónicos con la tienda online, ni suministrar el PIN o clave de seguridad, aunque sí es frecuente que se solicite el número de seguridad de la tarjeta (CVV), que se encuentra al dorso de la misma.

Se debe guardar toda la documentación relacionada con la transacción: confirmación del pedido, comprobante de la transferencia o pago y los acuerdos de envío (plazos, costes, garantías), ya que podría ser necesaria a la hora de hacer una reclamación.

4.- Plazos y condiciones de entrega

Las condiciones de entrega deben especificarse durante el proceso de compra. Si no se hiciera, el usuario debe saber que el plazo máximo de entrega de un producto comprado a través de Internet es de 30 días. Si el vendedor no puede cumplir con el periodo prometido, tiene la obligación de notificárselo y él podrá decidir si sigue adelante con la operación o si desiste sin coste adicional. En este caso, el vendedor está obligado a devolver de manera inmediata el dinero. La Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios establece que, en caso de retraso injustificado, el usuario podrá reclamar que se le pague el doble de la suma adeudada.

5.- Devoluciones y desistimiento

El 12,6% de los españoles que compraron en Internet en el año 2014 sufrió alguna incidencia y el 14% devolvió al menos algún producto7. La Ley protege su derecho8 a desistir de la compra en el plazo de los 14 días siguientes a la recepción del producto o a la contratación de un servicio sin tener que dar ninguna justificación.

Si la información sobre desistimiento no está disponible en la web, o no se ha comunicado al hacer la compra, el plazo para desistir se amplía hasta 12 meses sin que implique penalización o gastos adicionales. Si no se indicaba claramente que en caso de devolución los gastos de envío corren por parte del comprador, el vendedor tendrá que hacerse cargo de los mismos.

6.- Garantías

Cuando compramos a través de Internet, los productos o bienes adquiridos están protegidos por las mismas garantías que si hubiesen sido comprados en una tienda o comercio físico.

Al recibir un producto, debemos comprobar el estado en que llega el paquete. Si estuviese dañado o golpeado, puedes devolverlo indicando el motivo o firmar el acuse de recibo del mensajero dejando constancia escrita de que presenta daños exteriores visibles.

7.- Cómo realizar una reclamación

Si tienes algún problema, el primer paso es tratar de resolverlo a través del servicio de atención al cliente del vendedor. Si no se llega a una solución, puedes llevar el caso a las instancias encargadas de mediar por tus derechos como la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC).

Si has sido víctima de un delito en Internet debes hacer la denuncia en la comisaría de Policía. Además, la Guardia Civil cuenta con el “Grupo de Delitos Telemáticos” dedicado a perseguir cualquier tipo de fraude a través de la Red, y puedes hacer tu denuncia vía online.

8.- Desconfía de los chollos excesivos

Ante los precios ridículamente atractivos lo mejor es desconfiar: puede tratarse un error o de un fraude. Ante esto, lo mejor es buscar referencias del vendedor antes de hacer el pago para evitar ser víctima de un estafador. Si la oferta es de un comercio reconocido, lo más probable es que se trate de un error. Aunque pagues, si no has recibido el producto comprado, el comerciante podría intentar paralizar el proceso de compra-venta explicando que ha sido un malentendido. En este caso, tendrías la opción de demandarle ante las instancias de consumo y exponer tu caso a la espera del veredicto de la autoridad competente.

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