La banca, lista para atender las reclamaciones sobre cláusulas suelo

¿Necesitas una hipoteca?

Te ayudamos a conseguirla de forma inmediata

Todas las entidades financieras afectadas por el Decreto-ley de las cláusulas suelo disponen ya de un mecanismo específico para que el consumidor reclame e informan del proceso en sus páginas web, aunque de formas muy distintas.

Cuando se cumple un mes de la entrada en vigor del Real Decreto-ley que establece una solución extrajudicial para los afectados por las cláusulas suelo, la banca ya ha establecido los mecanismos necesarios para que todos los consumidores que lo deseen puedan reclamar el dinero cobrado de más.

Según los datos recabados por Kelisto, todas las entidades disponen ya de información en sus páginas web sobre el proceso que se debe seguir para reclamar, el departamento al que se deben dirigir los clientes y la normativa que rige el funcionamiento de todo este mecanismo.

En total, casi 40 entidades han tenido que poner en marcha departamentos específicos para gestionar la devolución del dinero cobrado de más por estas disposiciones que impedían que los hipotecados pudieran beneficiarse de las bajadas del euríbor. Entre ellas se encuentran las que figuran en la sentencia del juzgado de lo Mercantil nº11 de Madrid de abril de 2016, que declaraba nulas las cláusulas suelo de 40 bancos (muchos de ellos absorbidos por otras entidades durante la crisis), a las que habría que sumar a Abanca, Cajamar y BBVA (que figuraban en la sentencia de mayo de 2013 del Tribunal Supremo sobre cláusulas suelo), y al propio Banco Santander, que si bien no comercializó hipotecas con cláusulas suelo, sí se ha visto afectado por el nuevo mecanismo tras absorber a Banesto, que sí vendió préstamos con estas disposiciones.

Tal y como constaba en el Decreto-ley que regula la devolución de las cláusulas suelo, que entró en vigor el 21 de enero, los bancos disponían de un mes para disponer de procedimientos “ágiles” para dar respuesta al consumidor. Eso incluía las siguientes obligaciones:

  • Contar con un departamento o servicio especializado para atender las reclamaciones
  • Poner a disposición de sus clientes, en sus oficinas y páginas web, la siguiente información:

1) La existencia del departamento que gestionará las reclamaciones, así como su dirección postal y electrónica.

2) La obligación del banco de atender y resolver las reclamaciones en un plazo de tres meses desde que se presenten.

3) Referencias al Decreto-ley que regula este mecanismo.

4) Información sobre el procedimiento a seguir.

La información no es siempre fácil de encontrar en Internet

Dado que la normativa vigente no especifica cómo se debe mostrar la información que los bancos facilitan a los consumidores afectados por las cláusulas suelo, algunos de ellos no facilitan demasiado la tarea de localizar los datos necesarios para poder iniciar la reclamación.

De las 39 entidades analizadas por Kelisto, solo una (Credifimo) muestra la información en una ventana emergente que aparece nada más acceder a su página web, mientras que otras 26 (el 66,6% del total) disponen de un enlace en la propia home de sus portales para acceder a toda la información necesaria sobre cláusulas suelo. Eso sí, la forma en la que muestran la información es bien distinta: mientras que bancos como Banco Popular, Caixabank o Bankia cuentan con espacios de gran tamaño donde se anuncia que se puede consultar la información disponible, en otros como Banca March o Laboral Kutxa hay que mirar con detenimiento hasta localizar un enlace de pequeño tamaño en el pie de la página web.

La información es aún más difícil de encontrar en las entidades restantes: en otros cuatro casos (10,25% del total) hay que entrar a la sección de “Servicio de Atención al Cliente” para encontrar un link con información sobre cláusulas suelo,  y en nueve (el 23% del total)  hay que acceder a la sección de “Tablón de anuncios” para dar con los datos. Por si esto fuera poco, las hay que aún complican más la búsqueda: en Caja Rural del Sur, por ejemplo, el usuario tiene que entrar al tablón de anuncios de la web y, desde ahí, hacer clic en un enlace donde se puede leer “Información Real Decreto Ley 1/2017”, sin hacer ninguna referencia al término “cláusula suelo”.

Pasos para reclamar el dinero cobrado de más por las cláusulas suelo

Tal y como te contamos en Kelisto, los consumidores que deseen acudir al procedimiento extrajudicial para reclamar lo cobrado de más por las cláusulas suelo tienen que seguir varios pasos:

1º Presentar una reclamación a su banco

2º Esperar la respuesta de su entidad, que deberá explicarle varias cosas: primero, si acepta o no la reclamación del usuario; en caso afirmativo, tendrá que comunicar al cliente cuánto dinero le va a devolver (incluidos los intereses), y en caso negativo, deberá explicar los motivos de su decisión

3º Una vez recibida la comunicación del banco, decir si está de acuerdo, o no, con el cálculo. Si lo está, en banco tendrá que devolverle el dinero.

En total, el Decreto-ley establece un período máximo de tres meses para completar todos estos pasos.

¿Necesitas una hipoteca?

Te ayudamos a conseguirla de forma inmediata