Las eléctricas recibieron 6 reclamaciones al día durante 2014

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Los consumidores formularon un total de 2.768 reclamaciones y 1.622 consultas ante la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia a lo largo del 2014. De ellas la mayoría fueron contra las empresas eléctricas.

A lo largo de 2014 se atendieron un total de 1.622 consultas realizadas por los consumidores, así como 2.768 reclamaciones, según ha hecho público la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC). De las 2.768 reclamaciones, 2.180 fueron contra las compañías eléctricas y el resto contra las compañías de gas. Además, el 56% de las quejas hacia las eléctricas tuvieron como objeto la facturación de su servicio de energía.

Lo curioso, como la propia CNMC advierte, es que este organismo público no tiene entre sus atribuciones “la defensa directa de los derechos de consumidores y usuarios”. Sin embargo, no sólo atendió las 2.768 reclamaciones, sino también 1.622 consultas directas de los consumidores, sobre todo referidas a tarifas y contratos en el mercado libre de la electricidad (el 61%).

La compañía que más reclamaciones recibió fue Iberdrola (783), que acaparó el 36% del total. De esta cantidad, una buena parte (262) vino por “reclamaciones de consumidores que han sido acusados por el distribuidor de este grupo de manipular el contador, sin poner este hecho en conocimiento de la autoridad competente (Organismo de Industria de la comunidad autónoma) y sin estar presente el consumidor, según obliga la regulación vigente”.

Sin embargo, al comparar el número de reclamaciones recibidas entre el número de clientes de la compañía afectada, tuvo mayor cantidad de quejas el conjunto formado por las empresas más pequeñas del mercado (que no pertenecen a ningún gran grupo), ya que recibieron 40 reclamaciones cada 100.000 clientes, el doble que E.ON, por ejemplo, que tiene un mercado dos veces mayor.

Empresa Total de reclamaciones Porcentaje Reclamaciones por cada 100.000 clientes
ENDESA 424 19% 4
IBERDROLA 783 36% 8
GAS NATURAL 663 30% 15
E.ON 113 7,8% 20
Otros 157 7,2% 4

Fuente: Elaboración propia a partir de datos de la CNMC

Las reclamaciones producidas por problemas de facturación constituyeron el 56% del total, seguidas por las referidas a altas y bajas (16%), categoría en la que se incluyen las bajadas de potencia, concepto por el que han aumentado considerablemente las quejas. También fueron significativas las reclamaciones referentes a los cambios irregulares de suministrador, con un 11% del total.

En cuanto al gas, la CNMC ha recibido 588 reclamaciones de consumidores, la mayor parte de las cuales (34%) ha sido contra Gas Natural. Al igual que con la electricidad, la mayor parte de las reclamaciones se ha debido a discrepancias en temas de facturación.

Cómo realizar una reclamación ante una compañía

Frente a cualquier irregularidad detectada, el primer paso es ponerla en conocimiento de la compañía presentando una reclamación que deje constancia de nuestra queja, por lo que es más recomendable hacerlo por correo electrónico que por teléfono.

También es importante dejar constancia de la reclamación ante el órgano competente en materia de energía de la Comunidad Autónoma e incluso ante la propia CNMC a través de su sede electrónica.

En caso de que la reclamación no surta efecto se deberá acudir al arbitraje de consumo o a la vía judicial. Si la queja se debiera a cortes en el suministro eléctrico, varias asociaciones de consumidores disponen de “cartas tipo” que ayudarán al usuario a cursarla. Junto con el escrito se debe adjuntar la fotocopia de una factura y su correspondiente recibo bancario para que se pueda probar que el cliente está al corriente de pago. Además, se solicitará la indemnización de los daños y perjuicios que la interrupción del suministro eléctrico haya ocasionado junto con una cuantificación económica de los mismos, avalada por fotocopias de los recibos de las compras de los productos deteriorados, facturas o presupuestos de reparación de electrodomésticos estropeados.

Nuestra opinión

Teniendo en cuenta que la función esencial de la CNMC no es atender las quejas particulares de los consumidores, sino regular las deficiencias del mercado, lo cierto es que deben existir muchas más incidencias que no hayan pasado por las manos de este organismo, lo que indica que este número de reclamaciones es sólo una parte del total.

Asimismo, destaca que la mayor parte de las quejas se deban a divergencias en la facturación, lo que deja en evidencia que en el mercado eléctrico existe un profundo desconocimiento de los productos contratados por parte de muchos clientes. Si a esto le sumamos las agresivas campañas comerciales que las compañías están llevando a cabo, y que, en su mayoría, priman la cantidad de clientes captados antes que el propio interés en adecuar el mejor producto a las necesidades de cada usuario, es lógico que surjan entonces las discrepancias tras las llegadas de las primeras facturas.

Por todo ello, lo principal para el cliente sigue siendo tener siempre a mano la información necesaria y comparar opciones antes de contratar un servicio.

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