Las reclamaciones ignoradas por la banca se duplican en la última década

Reclamaciones Bd E 2

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  • Las quejas recibidas por el Banco de España han aumentado un 234% en los últimos 10 años. Durante este período, Citibank es la entidad que más veces ha estado en el podio de entidades con más reclamaciones (en 9 ocasiones), acompañada de  Open Bank y Banco Cetelem
  • Desde 2009, la banca tradicional ha ido relevando a la no convencional en los primeros puestos del ranking de las entidades con más reclamaciones
  • En 2002, la banca ignoró un 33,3% de las reclamaciones que resultaron favorables para el cliente, una tasa que se ha incrementado hasta llegar al 81,7% en 2012
  • Las entidades que menos han rectificado en la última década fueron La Caixa (que apareció 6 veces en el top 3 de entidades menos rectificadoras), seguida de Citibank y Barclays. Por el contrario, las que más rectificaron fueron Banco Sabadell, Unicaja y Caixa d’Estalvis de Catalunya, más conocida por su nombre comercial, Catalunya Caixa

Las reclamaciones ante el Banco de España crecen año tras año y se han multiplicado por 3,3 en la última década. Sin embargo, se ha producido una caída continua de las rectificaciones por parte de las entidades ante los informes que dan la razón al usuario y, a día de hoy, la banca solo rectifica 2 de cada 10 informes favorables al consumidor.

El número de reclamaciones que se ha presentado ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España ha pasado de 4.288 en 2002 a las 14.313 que se recibieron en 2012, según se desprende de las memorias elaboradas por este servicio. Sin embargo, al tiempo que crecen las reclamaciones, se asiste a una caída continua de las rectificaciones por parte de las entidades cuando el informe emitido por el Banco de España da la razón al usuario. En este contexto, los bancos han llegado a ignorar en 2012 el 81,7% de las resoluciones que dan la razón a los usuarios, frente al 33,3% de 2002, es decir, la tasa de resoluciones favorables a los clientes que son ignoradas por los bancos se ha multiplicado por 2,6 en la última década.

Evolución del grado de rectificación

Año

Número de reclamaciones

Número de informes emitidos, allanamientos y desistimientos

Número de informes favorables al cliente

Porcentaje de informes rectificado

Porcentaje de informes ignorados

Total informes ignorados

2002

4.288

2.560

805

66,7%

33,3%

268

2003

5.313

3.339

1.011

55,7%

44,3%

447

2004

5.050

3.370

831

62,7%

37,3%

309

2005

5.243

3.437

677

55%

45%

304

2006

5.473

3.020

717

44%

56%

401

2007

5.736

2.575

624

44,5%

55,5%

346

2008

7.449

3.641

1.063

28,4%

71,6%

761

2009

13.640

5.714

1.399

27%

73%

1.021

2010

14.760

7.447

2.679

20,5%

79,5%

2.129

2011

11.861

5.258

1.769

19,3%

80,7%

1.427

2012

14.313

7.122

2.838

18,3%

81,7%

2.318

Fuente: Memorias del Servicio de Reclamaciones del Banco de España. Cuando un cliente presenta una reclamación ante el BdE pueden suceder varias cosas: que se emita un informe (favorable al usuario, favorable a la entidad o sin pronunciamiento), que se produzca un allanamiento (acuerdos entre banca y cliente antes de que se emita un informe) o que haya un desistimiento (por ejemplo, por falta de documentación en la reclamación presentada por el usuario). Por tanto, el número total de reclamaciones equivale a la suma de los informes emitidos (favorables, desfavorables y sin pronunciamiento), allanamientos y desistimientos. 

En una clasificación de los bancos que más ignoran las reclamaciones de los usuarios de la década, La Caixa (ahora Caixa Bank) se encuentra a la cabeza, ya que aparece durante seis ejercicios como una de las tres entidades menos rectificadoras. Le acompañan en el podio Citibank y Barclays, que  se han colocado en el top 3 en cuatro ocasiones. Por el contrario, en el ranking de las más cumplidoras, aparece Banco Sabadell, entidad que ha estado entre las tres que más rectifican en nueve ocasiones. Unicaja y la Caixa d’Estalvis de Catalunya (ahora Catalunya Caixa) le siguen en esta clasificación, ya que se han situado  entre las tres más cumplidoras en cinco y tres ocasiones, respectivamente.

Ahora bien, en general, la tendencia a rectificar ha emprendido una senda descendente que cae año tras año. Así, si tomamos como ejemplo a entidades como Banco Sabadell o Unicaja, que son de las que más rectifican ante informes favorables para el usuario, nos encontramos con que han pasado de modificar su postura inicial hasta en un 100% de los casos a hacerlo, en 2012, sólo en la mitad de las resoluciones.

El número de reclamaciones crece un 234% en los últimos 10 años

Esta caída de las rectificaciones coincide con un aumento continuado de las reclamaciones, cuya cifra se ha triplicado desde 2002, al pasar de 4.288 a 14.313. En la última década, el Servicio de Reclamaciones del Banco de España ha atendido más de 90.000 reclamaciones en total. El organismo regulador considera que esta tendencia al alza responde a factores como “la creciente complejidad de los productos financieros, una mayor sensibilidad de los consumidores hacia los servicios ofrecidos por los bancos y la incidencia de la actual situación económica”.

En esta misma línea, la coordinadora de los servicios jurídicos de la Asociación de Usuarios de Servicios Bancarios (Ausbanc), Teresa Cuadrado, considera que se ha producido un cambio en la actitud del usuario financiero. “El usuario ve que no está solo ante los grandes bancos. Que los problemas son compartidos. Y, por eso, presenta cada vez más reclamaciones”, explica.

Por comunidades autónomas, la que presenta en la actualidad un mayor índice de reclamaciones es Canarias, con una ratio de 22,6, es decir, sus ciudadanos presentan 22,6 reclamaciones por cada 1.000 millones de euros de volumen de negocio. Le siguen Galicia, con una ratio de 17,7, y Extremadura. Por el contrario, las que presentan unos índices de reclamación más bajos son Navarra (4,7), Cataluña (6) y País Vasco (6,1). Todas las comunidades autónomas han elevado sus ratios en la última década, pero los mayores crecimientos se han dado en Galicia, que ha incrementado en un 180% su ratio de quejas, en Murcia (+155%) y en Canarias (+151%). 

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