Pistas para no perderte en el laberinto de las reclamaciones

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¿Sabes dónde y cómo presentar una reclamación relacionada con tu cuenta corriente? ¿O qué tendrías que hacer si tu queja se refiere a un fondo de inversión o un seguro de ahorro? En Kelisto te explicamos a quién debes acudir y cómo debes reclamar, en función del producto en el que tengas tus ahorros. 

Las reclamaciones por productos bancarios

Casi un 40% de las reclamaciones de los usuarios de la banca están relacionadas con préstamos y créditos, aunque existen muchos otros motivos: problemas con tarjetas, con depósitos y cuentas corrientes hellip; Si la propia entidad no te resuelve una queja, debes acudir al Banco de España, aunque sus decisiones no son vinculantes: es decir, la entidad a la que afecten no tiene la obligación de acatar lo que le digan.

• ¿Quién y por qué puede realizar una reclamación?

En principio la respuesta es obvia: puede reclamar cualquier persona física o jurídica que sea usuario de aquellas entidades que estén vigiladas por el Banco de España: bancos, cajas de ahorros, el ICO (Instituto de Crédito Oficial), las sociedades tasadoras, las cooperativas de crédito, la CECA (Confederación Española de Cajas de Ahorros), las financieras y las oficinas autorizadas para el cambio de moneda.

• ¿Cómo puedo reclamar?

Lo primero que tendremos que hacer será dirigirnos al Defensor del Cliente, aunque los bancos no están obligados a contar con esta figura. Si no la tuviera, el Servicio de Atención al Cliente será quien gestione tu protesta por escrito y te devuelva una copia sellada. Este servicio también será el encargado de resolver a tu favor o denegar lo que solicitabas, además de informarte por escrito de su veredicto.

Si la queja es denegada o pasan dos meses sin que obtengas una respuesta, puedes interponer una reclamación por escrito (de manera virtual o a través de carta certificada) al Servicio de Reclamaciones del Banco de España. En este enlace encontrarás todos los modelos y formularios, así como la dirección a la que hay que remitirlos con la queja debidamente fundamentada. El organismo dispondrá de seis meses para contestar y, cuando lo haya hecho, emitirá un informe que el banco no estará obligado a seguir.

Las reclamaciones de asegurados y planes de pensiones

Si has tenido algún problema con un contrato de seguros o plan de pensiones por culpa de una aseguradora, gestora de fondos de pensiones o una mediadora de seguros, debes quejarte ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

• ¿Quién puede reclamar?  

Los tomadores de seguros, asegurados, beneficiarios, terceros perjudicados o herederos y beneficiarios de una póliza, y los partícipes y beneficiarios de los planes de pensiones.

• ¿Cómo puedo reclamar? 

Primero deberás dirigirte a los servicios de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente de la entidad en cuestión. Si no te contestan en un plazo de dos meses, la respuesta ha sido negativa o no se ha admitido a trámite tu queja o reclamación, podrás acudir a la Dirección General (siempre que acredites todo lo anterior, claro). Para comunicarte con este organismo debes utilizar los formularios oficiales que puedes descargar en su página web. Una vez rellenados, podrás presentarlos telemáticamente desde su Sede Electrónica.

Las reclamaciones por problemas con productos de inversión

Si tu problema está relacionado con la contratación de fondos, acciones, preferentes o cualquier otro producto de inversión, la entidad a la que podemos presentar una reclamación es la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).

• ¿Quién y por qué se puede reclamar?

La CNMV atiende las reclamaciones de los usuarios de que crean que sus inversiones se han podido ver perjudicadas por la conducta de las personas o las sociedades que son supervisadas por este organismo: por ejemplo, sociedades que emiten u ofrecen valores, los mercados secundarios de valores, etc.

• ¿Cómo puedo reclamar?

Primero, debes dirigirte a las propias entidades a través de su Defensor del Cliente o del Servicio de Atención al Cliente. Si no te responden, te deniegan la solicitud o rechazan tu queja, puedes acudir al Servicio de Reclamaciones de la CNMV.

Para ello, tienes que descargarte los modelos que figuran en la página web de la CNMV, cumplimentarlos y acompañarlos de una copia del DNI y de todo aquello que sea necesario para acreditar la reclamación. Una vez cumplidos todos los requisitos, debes dirigir tu queja al Departamento de Inversores. C/ Edison, 4. 28006-Madrid.

Fuentes: HelpMyCash, EDOX Legal, ADICAE, Europa Press, Finanzas, Consum.cat, BDE, CNMV, Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.

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