Las quejas al Banco de España se duplican por las ‘cláusulas suelo’

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El número de reclamaciones presentadas en 2013 ante el regulador experimenta el mayor aumento anual desde el inicio de la crisis y bate el récord histórico, con más de 35.000 expedientes en un año.

Las reclamaciones y quejas presentadas por ciudadanos y empresas ante el Banco de España en relación con la oferta de productos y servicios bancarios se elevaron en 2013 a un total de 35.185, lo que supone un aumento del 145,8% respecto a los 14.313 expedientes del año 2012, según datos provisionales del organismo regulador.

Este significativo incremento se debe principalmente a las reclamaciones derivadas de la aplicación de las denominadas cláusulas suelo, unos límites a los tipos de interés que se aplican a los préstamos hipotecarios que impiden que el consumidor se beneficie de una eventual bajada del euríbor.

De confirmarse estos datos, se trataría del mayor volumen de quejas recibidas por el organismo desde el inicio de la crisis. De hecho, el número de reclamaciones presentadas el año pasado es seis veces superior al registrado durante el ejercicio 2007, cuando se abrieron 5.736 expedientes.

A partir de ese año, con el avance de la crisis, las quejas fueron incrementándose progresivamente, hasta las 7.449 en 2008 (+30% anual), las 13.640 en 2009 (+93%) y las 14.760 en 2010 (+8,2%). El ejercicio siguiente rompió con esta tendencia al alza, al reducirse un 19,6%, hasta 11.861 reclamaciones, para volver a crecer un 20% en 2012.

Máximos mensuales históricos

El Banco de España ya avanzó en su último informe sobre el servicio de reclamaciones que el máximo mensual histórico alcanzado en octubre de 2012 había resultado batido en los meses de febrero, marzo, abril y mayo de 2013, por lo que era de esperar un incremento notable al cierre del pasado año.

Además de las propias reclamaciones, el número de consultas recibidas también aumentó en 2013, con un total de 3.584 telemáticas y 43.246 telefónicas, lo que supone un crecimiento anual del 129,48% y el 162,79%, respectivamente.

Por su parte, el número de visitantes del Portal del Cliente Bancario en 2013 fue de 984.835, lo que representa un aumento cercano a los 250.0000 visitantes respecto al ejercicio anterior.

Aumento en las reclamaciones relacionadas con préstamos y créditos

Los préstamos y créditos ya habían ganado protagonismo como principal motivo de queja de ciudadanos y empresas en 2012. Durante aquel ejercicio, fueron la principal justificación de las reclamaciones que llegaron al Banco de España. De hecho, en los últimos meses de ese año se registró un importante incremento en las quejas relacionadas con los créditos hipotecarios, una tendencia que claramente se ha mantenido en 2013.

El regulador ya apuntó entonces a la creciente complejidad de los productos financieros, la mayor sensibilidad de los consumidores hacia los servicios ofrecidos por los bancos y la incidencia de la crisis como los factores que están detrás del crecimiento de las reclamaciones.

Sin embargo, como ya informó Kelisto.es, al tiempo que han crecido las reclamaciones, se ha asistido a una caída continua de las rectificaciones por parte de las entidades cuando el informe emitido por el Banco de España da la razón al usuario. En concreto, los bancos llegaron a ignorar en 2012 el 81,7% de las resoluciones que daban la razón a los usuarios, frente al 33,3% de 2002.

Ocho de cada diez consumidores, afectados por la falta de transparencia

Precisamente hoy, la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (Adicae) presentará un estudio desarrollado en 2013 para analizar las condiciones de publicidad, información previa y transparencia en la contratación de productos y servicios financieros.

El informe, realizado a través de encuestas a 4.000 consumidores en toda España, concluye que un 79% de los consumidores afirma haber sufrido un perjuicio económico como consecuencia de cláusulas y condiciones que no les fueron explicadas correctamente en el momento de contratar los productos. 

Según la asociación, en la gran mayoría de los casos, la información previa a la contratación “es únicamente verbal, sin que se entregue ningún documento informativo que permita conocer la realidad del producto y valorar su contratación y sus pros y contras”.

Nuestra opinión

Habrá que esperar a que el Banco de España publique la memoria del servicio de reclamaciones para conocer todos los detalles sobre las quejas presentadas y las resoluciones que fueron atendidas o ignoradas por las entidades financieras. No obstante, los datos ya nos permiten esbozar una realidad que puede analizarse de dos formas. Por un lado, que los problemas relacionados con los productos financieros continúan y que todavía siguen registrándose prácticas frente a las que ya se deberían haber tomado medidas. Y por otro, que el ciudadano cada vez se anima más a quejarse ante aquellas prácticas que no considera justas, un ejercicio muy saludable y que, sin duda, permitirá que las entidades financieras mejoren el servicio que ofrecen a sus clientes. 

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