El 82% de las reclamaciones favorables al cliente son ignoradas por los bancos

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La banca, uno de los sectores con mayor número de denuncias por parte de los consumidores, hace caso omiso a las resoluciones emitidas por el Banco de España que dan la razón al cliente.

La banca es uno de los sectores que mayor número de quejas recibe de los clientes. El Banco de España recibió durante 2012 más de 14.300 quejas, según la Memoria del Servicio de Reclamaciones publicada por la entidad. Lo más alarmante de todo es que de los 2.838 informes emitidos a favor de los clientes, solo en 519 casos (el 18%), las entidades rectificaron su decisión inicial.

Este dato implica que el 82% de las resoluciones en las que el Banco de España dió la razón al cliente cayeron en saco roto. Las entidades de crédito no movieron ficha aún sabiendo que el cliente llevaba la razón. Según datos de la OCU, el porcentaje de rectificación de 2012 ha sido el más bajo desde que se publican las Memorias del Servicio de Reclamaciones. En 2001, casi el 75% de las reclamaciones a favor del consumidor surtían efecto y eran rectificadas.

Según la normativa vigente, las resoluciones del Banco de España no son vinculantes para las entidades de crédito, sólo informativas, lo que provoca que los bancos actúen cada vez con mayor impunidad. Por entidades, algunas de las más incumplidoras son NovaCaixaGalicia, con un 7,1% de rectificaciones a resoluciones favorables al cliente, Liberbank (12,5%), Bankia (20,8%), Catalunya Bank (26,3%), CaixaBank (24,2%) y Banco Santander (23,7%).

Un sistema de reclamaciones “inútil e ineficaz”

Organizaciones de consumidores como ADICAE denuncian la "absoluta inutilidad" del Servicio de Reclamaciones del Banco de España para proteger a los consumidores. Para Antonino Joya Verde, Responsable de Relaciones Institucionales de la OCU, la solución sería cambiar la normativa y hacer que las resoluciones fueran vinculantes, o al menos, hacer algo como lo que ya ocurre con la Dirección General de Seguros (DGS), cuyo sistema de reclamaciones culmina con una resolución que, a pesar de no ser vinculante, conlleva una sanción en caso de que una entidad de seguros no rectifique.

Cómo proceder en una reclamación bancaria

Desde la OCU insisten que lo más importante para evitar reclamaciones es informarse bien antes de tomar una decisión financiera. “Prevenir es mejor que reclamar”, asegura Joya. “Si las cantidades a reclamar son bajas, entre 500 y 1.000 euros, lo recomendable es acudir a un juicio verbal, el cual no precisa abonar tasas ni la contratación de abogados y procuradores. Si las cantidades son más elevadas, entre 5.000 y 6.000 euros, merece la pena ir a juicio”, explica a Kelisto.

El primer paso es hacer una reclamación por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad contra la que se reclame. Si la entidad deniega la reclamación o transcurren dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

El Banco de España presentará un informe meramente informativo. Si este informe resulta desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al Servicio de Reclamaciones si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación. Si la reclamación ante el Banco de España no surte efecto, lo mejor es recurrir a la vía legal,  bien a través de una acusación particular o formando parte de una causa común a través de una asociación de consumidores como Ausbanc o ADICAE. Si la causa tiene una resolución favorable por parte del Banco de España, es importante presentarla como prueba en un juicio.

Nuestra opinión

En lo que llevamos de 2013, la banca se ha convertido en el sector con mayor número de reclamaciones y denuncias, superando a las compañías de telecomunicaciones, tal como indican los últimos datos de Facua. En este escenarioel Banco de España, en su condición de regulador del mercado bancario y como árbitro de las relaciones entre la banca y sus clientes, debería implicarse mucho más en la protección y defensa de los consumidores financieros.

Este organismo debería ejercer un verdadero control sobre las actuaciones de las entidades de crédito y no mirar hacia otro lado cuando éstas deciden ignorar sus resoluciones. Un cambio en la legislatura vigente o la imposición de unas infracciones disuasorias -como las que realizan en la DGS-, podrían hacer reaccionar a las entidades bancarias y acabar con esa situación de impunidad que merma los derechos de los consumidores.

Fuentes: Banco de España / OCU

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